Презентация на тему: ВЫПОЛНИЛА : Студентка группы ГД-О-19 Цветкова Вероника ПРОВЕРИЛА: Зайцева В.И

ВЫПОЛНИЛА : Студентка группы ГД-О-19 Цветкова Вероника ПРОВЕРИЛА: Зайцева В.И.
Телефонная служба
Функции телефонной службы
При приёме информации по телефону следует:
Для чёткого приёма и передачи сообщений по телефон сотрудник дол-жен пользоваться такими дополнительными средствами, как:
Этикет телефонных переговоров
Заключение
1/7
Средняя оценка: 4.5/5 (всего оценок: 96)
Код скопирован в буфер обмена
Скачать (3635 Кб)
1

Первый слайд презентации: ВЫПОЛНИЛА : Студентка группы ГД-О-19 Цветкова Вероника ПРОВЕРИЛА: Зайцева В.И

МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Гжельский государственный университет» (ГГУ) Колледж ГГУ Специальность 43.02.14 – Гостиничное дело Практическая работа По «МДК.01.01. Организация и контроль текущей деятельности работников службы приема и размещения» на тему «Функции сотрудников телефонной службы»

Изображение слайда
2

Слайд 2: Телефонная служба

Телефонная служба – это служба гостиницы в обязанности которой входит приём входящих звонков и консультирование гостей о услугам средства размещения. Сотрудники телефонной службы должны иметь хорошо поставленный, приятный голос, обладать терпением, спокойствием и доброжелательностью.

Изображение слайда
3

Слайд 3: Функции телефонной службы

Функции сотрудника телефонной службы: - прием входящих звонков; - консультирование гостей; - предоставление нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциями; - ведение сменного журнала; - работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в нужный отдел; - поиск и предложение решений абоненту, в связи с возникшим во-просом; - ввод в базу данных полученной информации. Телефонист обязан знать: - приемы и методы делового общения и ведения переговоров; - основы делового этикета, навыки ведения деловых переговоров; - законодательство о труде; - правила внутреннего трудового распорядка; - правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Изображение слайда
4

Слайд 4: При приёме информации по телефону следует:

1 ) Использовать специальные бланки или блокноты для записи информации; 2) Записывать разборчивым подчерком; 3) Повторить записанную информацию; 4) Закончить телефонный разговор попрощавшись; 5) Передать информацию нужным сотрудникам.

Изображение слайда
5

Слайд 5: Для чёткого приёма и передачи сообщений по телефон сотрудник дол-жен пользоваться такими дополнительными средствами, как:

алфавитный список гостей с указанием номеров проживания; алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских служебных телефонов; телефоны пожарной службы, скорой медицинской помощи, такси и т.п.; курс обмена валют; таблица часовых поясов; список кодов городов и стран; шаблонная анкета с указанием таких критериев, как ФИО звонившего, № комнаты, время, желание гостя.

Изображение слайда
6

Слайд 6: Этикет телефонных переговоров

Для соблюдения этикета телефонного разговора сотрудник должен: 1) Взяв трубку, назвать своё имя и название гостиницы; 2) Представляться медленно и разборчиво; 3) Не заставлять гостя ждать; 4) При поиске документов, не делать долгие паузы; 5) Обращаться к гостю по имени; 6) Концентрироваться на госте. Речь телефониста обязана быть: 1. Тон спокойный, ровный, доброжелательный; 2. Чем ниже голос, тем лучше; 3. Избегать монотонности, работать с интонацией; 4. Темп разговора нужно подстраивать под клиента;

Изображение слайда
7

Последний слайд презентации: ВЫПОЛНИЛА : Студентка группы ГД-О-19 Цветкова Вероника ПРОВЕРИЛА: Зайцева В.И: Заключение

Работа телефониста одна из самых важных. Телефонные операторы в гостинице являются связывающим звеном между всеми службами гостиницы.

Изображение слайда