Презентация на тему: Ф ункции сотрудников телефонной службы

Ф ункции сотрудников телефонной службы
Ф ункции сотрудников телефонной службы
Ф ункции сотрудников телефонной службы
Ф ункции сотрудников телефонной службы
Ф ункции сотрудников телефонной службы
Ф ункции сотрудников телефонной службы
Вывод
1/7
Средняя оценка: 4.6/5 (всего оценок: 52)
Код скопирован в буфер обмена
Скачать (267 Кб)
1

Первый слайд презентации: Ф ункции сотрудников телефонной службы

Выполнила студентка: Курач Полина ГД-О-19

Изображение слайда
2

Слайд 2

В больших гостиницах служба телефонных операторов – это отдельное, самостоятельное подразделение. В небольших гостиницах функции телефонной службы может выполнять служба приема и размещения. Телефонная служба может быть расположена рядом со службой приема и размещения, но скрыта от глаз гостей. А так же служба может быть расположена в офисе гостиницы. Телефонные операторы в гостинице должны быть очень ответственными и внимательными. Такая работа отличается большим потоком информации, которую нужно уметь распределять. Телефонный оператор обеспечивает связь между гостем и службами в гостинице. В маленьких отелях телефонный оператор может выполнять большое количество работы и разделять обязанности сотрудников службы приема и размещения. Из-за небольшого штата сотрудников в небольших отелях сотрудники часто выполняют обязанности нескольких должностей сразу.

Изображение слайда
3

Слайд 3

Состав службы приема и размещения в гостинице. А гент по приему и размещению гостей или дежурный администратор; К ассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту; П ортье - ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации; Т елефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке; А гент по бронированию мест в гостинице; портье по выдаче ключей.

Изображение слайда
4

Слайд 4

В крупных гостиницах служба телефонных операторов – это отдельное, самостоятельное подразделение. В небольших гостиницах функции телефонной службы может выполнять служба приема и размещения. Штат сотрудников телефонной службы зависит от отеля, в котором расположена служба. В больших отелях телефонные операторы, как правило, входят в телефонную службу, состоящую в основном только из: операторов, старших операторов и их непосредственных руководителей. В маленьких отелях телефонный оператор может выполнять большое количество работы и разделять обязанности сотрудников службы приема и размещения. гостиницы не только между гостем и непосредственно отелем, но и между подразделениями гостиницы. Стандарты телефонного этикета разрабатываются с учетом правил международного этикета и специфики каждой конкретной гостиницы. При этом существуют общепринятые правила ведения деловой телефонной беседы в гостиничном бизнесе.

Изображение слайда
5

Слайд 5

Должностные обязанности, предъявляемые к телефонным операторам в гостинице 1. Принимает звонки Клиентов. 2. Определяет тип Клиента и закрепление Клиента за конкретным Менеджером. 3. В соответствии с принятой в Компании технологией и методикой лично принимает заказ у всех Клиентов, кроме ключевых и новых. 4. Ключевых Клиентов переключает на соответствующего Менеджера. В случае отсутствия Менеджера, переключает на другого Менеджера по Ключевым Клиентам. Если в данную минуту нет ни одного доступного Менеджера по Ключевым Клиентам — переключает на Начальника Отдела оптового сбыта. 5. Перед приемом заказа, проверяет по компьютеру наличие за данным Клиентом просроченной или сверхнормативной дебиторской задолженности. Заказ принимает только в случае отсутствия таковых. 6. В случае наличия у Клиента просроченной или сверхнормативной задолженности, переключает его на закрепленного за ним Менеджера либо на Финансовую службу. 7. Принимая заказ, обязательно обращает внимание Клиента на новый товар в ассортименте Компании, на особые позиции по указанию Руководства Коммерческой службы, а также напоминает ему о товаре, традиционном для данного Клиента. Никогда не заканчивает прием заказа не предложив Клиенту еще трех-четырех позиций сверх того, что он уже заказал. 8. При необходимости, консультирует Клиента по оптимальному составлению ассортимента исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании «ХХХ» на долгосрочное сотрудничество с данным Клиентом. 9. В рамках условий, упомянутых в п. 8, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту. 10. На основе действующих в Компании «ХХХ» правил и нормативов определяет размеры скидок. 11.В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с Начальником соответствующего Отдела сбыта. 12. Принимая заказ, детально согласовывает с Клиентом ассортимент и сумму заказа, согласовывает время доставки, обязательное наличие в указанное время ответственных лиц Клиента, уполномоченных принимать товар, совершать расчеты и подписывать нужные документы. 13. В случае приема заказа от регионального Клиента согласовывает форму оплаты, время прибытия Клиента в Москву или реквизиты по отправке товара Клиенту. 14. Регистрирует все звонки Клиентов и все принятые заказы, оперативно передает информацию Менеджерам Отделов для отслеживания исполнения Заказов.

Изображение слайда
6

Слайд 6

Должностные обязанности, предъявляемые к телефонным операторам в гостинице 15. Звонки от новых Клиентов передает Начальникам соответствующих отделов для последующего закрепления за одним из Менеджеров. 16. Делает инициативные звонки по картотеке «заснувшим» Клиентам-рыночникам. 17. Делает звонки Клиентам по указаниям Начальников отделов сбыта, докладывает о результатах этих звонков поручившему Начальнику отдела сбыта. 18. В случае запроса Клиентом справочной информации, касающейся ассортимента, цен, условий по доставке, сертификатного обеспечения и т.п. — предоставляет всю необходимую информацию. При необходимости обеспечивает отправку факса. 19. В случае звонка Клиента с целью иной, чем заказ либо получение справочной информации — переключает его на соответствующего Менеджера, а в случае отсутствия Менеджера — на соответствующего Начальника отдела сбыта. 20. В любом случае, оперативно передает все полученную информацию о замечаниях и/или пожеланиях Клиентов заинтересованным Отделам Компании. 21. Поддерживает принятые в Компании фирменные технологии и методики работы с Клиентами. 22. В случае производственной необходимости — оказывает помощь в работе другим операторам на телефоне или на выписке. 23. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций. 24. Постоянно повышает свой профессиональный уровень. 25. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации. 26. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны. 27. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива. 28. Выполняет служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.

Изображение слайда
7

Последний слайд презентации: Ф ункции сотрудников телефонной службы: Вывод

Т елефонные операторы в гостинице поддерживают отношения со всеми подразделениями отеля, а также является связывающим звеном между всеми службами гостиницы.

Изображение слайда