Презентация на тему: У правление конфликтами на предприятии турфирмы

Реклама. Продолжение ниже
У правление конфликтами на предприятии турфирмы
У правление конфликтами на предприятии турфирмы
Рассмотрим конфликты в туристской сфере.
У правление конфликтами на предприятии турфирмы
У правление конфликтами на предприятии турфирмы
У правление конфликтами на предприятии турфирмы
У правление конфликтами на предприятии турфирмы
У правление конфликтами на предприятии турфирмы
У правление конфликтами на предприятии турфирмы
Методы разрешения конфликтов
У правление конфликтами на предприятии турфирмы
Стили разрешения межличностных конфликтов на тур.предприятии
У правление конфликтами на предприятии турфирмы
У правление конфликтами на предприятии турфирмы
Алгоритм разрешения конфликта
У правление конфликтами на предприятии турфирмы
У правление конфликтами на предприятии турфирмы
Специалисты рекомендуют несколько правил предупреждения конфликтов:
У правление конфликтами на предприятии турфирмы
У правление конфликтами на предприятии турфирмы
У правление конфликтами на предприятии турфирмы
У правление конфликтами на предприятии турфирмы
У правление конфликтами на предприятии турфирмы
У правление конфликтами на предприятии турфирмы
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНИСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ НА ТУРИСТИЧЕСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ
У правление конфликтами на предприятии турфирмы
У правление конфликтами на предприятии турфирмы
Вывод
Глоссарий
У правление конфликтами на предприятии турфирмы
Тест
У правление конфликтами на предприятии турфирмы
У правление конфликтами на предприятии турфирмы
У правление конфликтами на предприятии турфирмы
Источники
1/35
Средняя оценка: 4.1/5 (всего оценок: 83)
Код скопирован в буфер обмена
Скачать (1731 Кб)
Реклама. Продолжение ниже
1

Первый слайд презентации: У правление конфликтами на предприятии турфирмы

Подготовила: Студентка ФГРТСИ Группы 190-34БТ Дунай Ксения

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
2

Слайд 2

Управление конфликтом- это деятельность по сознательному вмешательству в конфликтную ситуацию с целью воздействия на процесс и результаты течения конфликтной ситуации.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
3

Слайд 3: Рассмотрим конфликты в туристской сфере

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
4

Слайд 4

Конфликты между туристами и организаторами туризма зачастую проявляются в форме различных жалоб. Туристы сейчас, учитывая жесткую конкуренцию на рынке, более придирчиво относятся к вопросам "выполнения своих прав, предусмотренных договором. Кроме того, разнообразие и разноуровневая качества предоставления туристических услуг, обусловленных деятельностью новых, менее опытных, туристических фирм, провоцируют туристов на конфликт. В результате они жалуются на ненадлежащее выполнение предлагаемых услуг, несвоевременное информирование об изменениях в программе тура, недостоверную информацию о туре т.д.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
5

Слайд 5

Большое количество конфликтов возникает по поводу оформления договорной документации. Подписывая договор, покупатель до конца может так и не понимать, что на самом деле покупает. Усложняет ситуацию и тс, часто туристическая фирма в договоре относительно прав, обязанностей и ответственности, как правило, пытается вести как можно больше своих прав, тогда как для туриста определить много обязанностей. Конечно, это становится причиной недовольства покупателя услуги.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
6

Слайд 6

К конфликтам приводят и недоразумения как результат взаимной ошибки. Например, менеджер по выездному туризму, проводя инструктаж, неправильно назвал время вылета самолета, туристу пришлось ждать два часа в аэропорту, или администратор гостиницы ошибся с ключом от номера, перепутал этажи, неправильно записал паспортные данные или назвал гостя. В зависимости от характера туриста это может стать источником конфликта.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
7

Слайд 7

В зависимости от характера туриста это может стать источником конфликта. С другой стороны, конфликт может начаться и по вине покупателя. Например, клиент бронирует номер на непродолжительное время, по истечении срока он желает продлить свое проживание в номере, но ЦС не всегда возможно, поскольку номер может быть продано

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
Реклама. Продолжение ниже
8

Слайд 8

Часто конфликты в туризме возникающих при психологической несовместимости партнеров по обслуживанию и особенностей характера клиента. Например, активный турист постоянно перебивает спокойного экскурсовода, клиента туристической фирмы раздражают медленные действия менеджера. При этом большое значение имеют такие личные качества сотрудников туристических предприятий, как сдержанность и терпимость. К туристу надо уметь найти индивидуальный подход.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
9

Слайд 9

Чтобы достичь успеха в бизнесе, нужны многие качества. Одно из непременных - научиться предотвращать конфликты и с честью выходить из затруднительных ситуаций, если они все-таки возникли. Прогнозирование должно привести к предупреждению конфликтов.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
10

Слайд 10: Методы разрешения конфликтов

У руководителя турфирмы существует несколько способов разрешения конфликтов.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
11

Слайд 11

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
12

Слайд 12: Стили разрешения межличностных конфликтов на тур.предприятии

Участники конфликтов могут придерживаться определенных стилей Уклонение – человек пытается избегать конфликта Сглаживание- люди пытаются ослабить симптомы, пытаются быть солидарными, и обычно приводит к усилению конфликта.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
Изображение для работы со слайдом
1/3
13

Слайд 13

Принуждение- когда один сотрудник принуждает другого сотрудника к совершению действий, которые нужны первому. Компромисс- связан с поведением человека, который пытается принять точку зрения своего оппонента.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
Изображение для работы со слайдом
1/3
14

Слайд 14

Решение проблем- самый эффективный способ разрешения конфликта, попытка разобраться в подлинных причинах конфликта.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
Изображение для работы со слайдом
1/3
Реклама. Продолжение ниже
15

Слайд 15: Алгоритм разрешения конфликта

Сотрудник туристского предприятия может придерживаться следующего алгоритма для разрешения конфликта: Проанализировать суть конфликта ( выяснить, кто является участником конфликта, по поводу чего возник конфликт) Определить противоречие, проблему, лежащую в основе конфликта.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
16

Слайд 16

3. Определить, в чем каждый участник прав, а в чем неправ. Руководитель должен собрать набор мнений и разобрать каждое с объективной точки зрения. 4. Определить наилучший и наихудший и наиболее вероятный результат конфликта всеми участниками. Определить несколько способов разрешения конфликта.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
17

Слайд 17

5. Привлечение посредников, которые могут объективно посмотреть на ситуацию 6. Принятие решения о выходе из конфликта и приступить к реализации самого оптимального решения.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
18

Слайд 18: Специалисты рекомендуют несколько правил предупреждения конфликтов:

1. Проявляйте уступчивость. Для предотвращения конфликтов желательно найти компромисс. Необходимо взглянуть шире на событие, чью поведение. Можно воспользоваться таким приемом: менеджер турагентства может мысленно поставить себя на место туриста-бунтовщика. Только тогда можно понять другого. Готовность сделать уступку всегда смягчает конфликт.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
19

Слайд 19

2. Будьте доброжелательны. Доброжелательность в отношении взволнованный туриста поможет изменить его намерения. Для менеджера туристической фирмы, администратора гостиницы, надзирателя музея, экскурсовода, официанта, бармена не нужно недюжинные усилия, чтобы улыбнуться собеседнику. 3. Соблюдайте дистанцию. Когда причиной конфликта является психологическая несовместимость двух людей, то лучший способ ее преодолеть - увеличить между ними дистанцию.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
20

Слайд 20

4. Цените то, что имеете. Для предупреждения конфликтов важно устранить причины недовольства туристов и работников туризма. Неудовлетворенность работой связана с несколькими неблагоприятными факторами: однообразием работы, конфликтами в коллективе, неблагоприятными отношениями с руководителями, необоснованными претензиями потребителей к качеству обслуживания.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
21

Слайд 21

5. Будьте психологически компетентны. Для предотвращения конфликтных ситуаций большое значение имеет психологическая подготовка работников туризма, включающий развитие навыков диалога с клиентом, проведение групповых занятий - обсуждений возможных социально-психологических ситуаций, а также проведение ситуационно-ролевых игр и конкурсов профессионального мастерства.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
22

Слайд 22

6. Уважайте себя и других. В основе отношений персонала турфирм, отелей, ресторанов и музеев с туристами должен лежать принцип взаимного уважения. Турист должен получить оптимальные условия для отдыха. Задача работников туристической сферы - наиболее полно удовлетворить его спрос. Однако не следует забывать и о чувстве собственного достоинства. Некоторые богатые туристы, могут пренебрежительно относиться к персоналу, поскольку считают, что они платят деньги. Этого не следует допускать.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
23

Слайд 23

7. Владейте собой. Если не сдерживать внешних проявлений эмоций, то постоянная озабоченность и пыл могут стать серьезным препятствием для работы. Чтобы владеть собой, работнику туристической сферы важны: приветливо-вежливый выражение лица, легкая улыбка. Если работник будет абсолютно искренним в проявлении своих чувств, то он, возможно, рискует пострадать от жестоких туристов.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
24

Слайд 24

8. Умейте успокоить. Если турист слишком взволнован, не может контролировать свой голос и лексику, то на первый план выходит умение менеджера успокоить такого человека. Для этого можно пригласить клиента в отдельное помещение, в отдельной комнате можно сесть рядом с клиентом и попросить подробно рассказать о причине его недовольства. Во время рассказа желательно продемонстрировать свое сочувствие и понимание. Как правило, возмущенный клиент хочет, прежде всего, чтобы с пониманием выслушали. После этого он успокоится, особенно когда почувствует сострадание и желание помочь. Тогда можно предложить ему выпить кофе, чая или хотя бы воды, а затем попросить изложить жалобу в письменном виде. Все это позволит успокоить туриста, остановить конфликт на начальных стадиях его развития и предотвратить непредсказуемым последствиям.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
25

Слайд 25: РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНИСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ НА ТУРИСТИЧЕСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ

1. Ставить подчиненным ясные, конкретные и выполнимые задачи. Распоряжение должно быть отдано простым, ясным языком. Не допускать неопределенности, двусмысленности в содержании приказания. Задача должна соответствовать возможностям подчиненного.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
26

Слайд 26

Приказы, распоряжения, требовательность к подчиненному должны быть обоснованны в правовом отношении. Не идти в разрез с нормативными требованиями, не ущемлять человеческое достоинство. Не спешить с однозначной оценкой результатов деятельности подчиненного. Если нет уверенности в глубоком изучении итогов деятельности подчиненного, то лучше с оценкой не спешить.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
27

Слайд 27

Критиковать и оценивать не личность, а поступок, результаты служебной деятельности. Переход в личностные оценки с использованием обобщающих формулировок ("Вы никогда ничего вовремя не можете выполнить", "Вы всегда отличаетесь недобросовестностью", "Вы постоянно опаздываете на работу" и т.п.) провоцирует подчиненного на конфликт. Быть справедливым и честным по отношению к своим подчиненным. Необходимо помнить, что люди больше всего не любят несправедливость.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
28

Слайд 28: Вывод

Из всего вышесказанного следует сделать вывод, что эффективность управления конфликтами целиком и полностью зависит от квалификации менеджера, от его профессионального и жизненного опыта, от личностных особенностей и т. п. В то же время управлению конфликтами можно и нужно учиться, для менеджеров это обязательная компетенция. Зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, методы и процедуры поиска решений, менеджер сможет гораздо эффективнее справляться со сложными управленческими проблемами.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
29

Слайд 29: Глоссарий

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Управление конфликтом- это деятельность по сознательному вмешательству в конфликтную ситуацию с целью воздействия на процесс и результаты течения конфликтной ситуации. Прогнозирование конфликтов- это обоснованное предположение о предмете, месте, времени, участниках, вероятных последствиях возможного конфликта.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
30

Слайд 30

Предупреждение конфликтов- это создание организационных и социально-психологических условий, препятствующих возникновению конфликтных ситуаций.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
31

Слайд 31: Тест

Самый эффективный способ разрешения конфликта: Решение проблем Компромисс Уклонение С глаживание

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
32

Слайд 32

2. Методы которые, как правило, связаны с четким определением функциональных обязанностей, порядка, сроков выполнения заданий сотрудниками называются Структурными Координационными Методы вознаграждений Методы комплексных целей

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
33

Слайд 33

3. Одной из основных и эффективных форм участия третьего лица в разрешении конфликтов является: а) переговорный процесс; б) сотрудничество; в) компромисс. 4. Конфликты, способствующие принятию обоснованных решений и развитию взаимодействий, называются: а) конструктивными; б) деструктивными; в) реалистическими.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
34

Слайд 34

5. Управление конфликтами — это: а) целенаправленное воздействие на процесс его динамики; б) целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на процесс его динамики в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт; в) целенаправленное воздействие на конфликтующих в интересах снижения уровня напряженности между ними; г ) целенаправленное воздействие на мотивы конфликтующих.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
35

Последний слайд презентации: У правление конфликтами на предприятии турфирмы: Источники

Кирхлер Э. Принятие решений в организациях: переводное издание / Э. Кирхлер, А. Шротт. - 2-е изд., испр. - Харьков : Гуманит. Центр, 2009. - 174 с. Иванова, О.А. Конфликтология в социальной работе: Учебник и практикум для академического бакалавриата / О.А. Иванова, Н.Н. Суртаева. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 282 c. Решетникова, К.В. Организационная конфликтология : Учебное пособие / К.В. Решетникова. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 175 c. Степанов, Е.И. Современная конфликтология : Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов / Е.И. Степанов. - М.: ЛКИ, 2015. - 176 c. Шарков, Ф.И. Общая конфликтология : Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский. - М.: Дашков и К, 2015. - 240 c.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
Реклама. Продолжение ниже