Презентация на тему: Содержательный модуль 2. Основ ы теори и менеджмента в сфере услуг

Содержательный модуль 2. Основ ы теори и менеджмента в сфере услуг
Содержательный модуль 2. Основ ы теори и менеджмента в сфере услуг
Содержательный модуль 2. Основ ы теори и менеджмента в сфере услуг
Содержательный модуль 2. Основ ы теори и менеджмента в сфере услуг
Содержательный модуль 2. Основ ы теори и менеджмента в сфере услуг
Концептуальные положения сущности сервисного менеджмента
Факторы, которые нужно учитывать при разработке системы предоставления услуг
Цели и задачи менеджмента в сфере услуг
Пирамида менеджмента
Менеджмент как система
Подсистемы менеджмента
Содержательный модуль 2. Основ ы теори и менеджмента в сфере услуг
Содержательный модуль 2. Основ ы теори и менеджмента в сфере услуг
Содержательный модуль 2. Основ ы теори и менеджмента в сфере услуг
Содержательный модуль 2. Основ ы теори и менеджмента в сфере услуг
Содержательный модуль 2. Основ ы теори и менеджмента в сфере услуг
Современный подход к менеджменту
Содержательный модуль 2. Основ ы теори и менеджмента в сфере услуг
1/18
Средняя оценка: 4.4/5 (всего оценок: 5)
Код скопирован в буфер обмена
Скачать (249 Кб)
1

Первый слайд презентации: Содержательный модуль 2. Основ ы теори и менеджмента в сфере услуг

Лектор – Ободец Яна Викторовна Основы сервисной деятельности Донецкий государственный университет управления Кафедра «Менеджмента непроизводственной сферы» Тема 4. Сущность и особенности менеджмента в сфере услуг

Изображение слайда
2

Слайд 2

Тема 4. Сущность и особенности менеджмента в сфере услуг Сущность менеджмента сервисного предприятия. 2. Составляющие системы менеджмента предприятия сферы обслуживания 3. Становление и развитие менеджмента как науки

Изображение слайда
3

Слайд 3

Литература : 1. Гордин В.З., Сущинская МД Менеджмент в сфере услуг: Учебник. — СПб.: Изд. дом «Бизнес-пресса», 2007. — 271 с. 2. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: Учеб.пособие. /Том. политех. ун-т. – Томск, 2003. – 164 с. 3. Моргулець О. Б. Менеджмент у сфері послуг. Навч. посіб. – К.: Центр учбової літератури, 2012. – 384 с. 4. Решетняк О. Сучасні методи управління підприємством сфери послуг. X.: Фактор, 2008. — 544 с.

Изображение слайда
4

Слайд 4

Понятие «менеджмент» Оксфордский словарь английского языка способ (манера) общение с людьми, власть и искусство управления, особого рода умения и административные навыки, орган управления, административная единица Менеджмент как интеграционный процесс - с помощью которого профессионально подготовленные специалисты формируют организации и управляют ими путем установления целей и разработку способов их достижения. Менеджмент как функции управления - осуществляя которые, менеджеры обеспечивают и условия для эффективного труда занятых в организации работников и получение результатов, соответствующих целям. Менеджмент как люди, управляющие организацией - это определенная социальная категория профессионально подготовленных управляющих - менеджеров, работа которых заключается в организации и руководстве усилиями всего персонала для достижения целей. Менеджмент как органы или аппарат управления - это лицо или группа лиц, которые образовали специфический орган или аппарат управления, который отвечает за изучение, анализ и формулирование целей, и инициирует соответствующие действия в интересах организации. Менеджмент как наука - это самостоятельная область знаний, имеющая свой предмет, свои специфические проблемы, методы и способы решения. Менеджмент как искусство - это умение добиваться поставленных целей, направляя труд, интеллект и поведение людей, работающих в организации.

Изображение слайда
5

Слайд 5

Менеджмент - это управление предприятием с целью получения прибыли Понятие « сервисный менеджмент » это: тотальный организационный подход, что делает качество услуги, главной движущей силой бизнес-деятельности сервисного предприятия ( К.Альбрехт) философия управления, согласно которой система менеджмента должна быть принципиально ориентированной, во-первых, на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей конкретного клиента путем предоставления ему сервисного продукта (самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт и сопутствующие услуги), обладающий определенным эффектом полезности, т.е. качеством, оцениваемой потребителем, во-вторых, на создание в организации возможностей и условий для производства данного продукта (обеспечение персоналом, материальными ресурсами, технологии), в-третьих, на увязывание целей и интересов (выгоды) всех вовлеченных в процесс предоставления услуги сторон (организации, клиентов, других групп интересов) ( Б.Чернышев )

Изображение слайда
6

Слайд 6: Концептуальные положения сущности сервисного менеджмента

1. Сервисный менеджмент должен базироваться на принципиально иной основе: работа в команде, межфункциональное сотрудничество, межорганизационное партнерство и долгосрочная перспектива 2. Ориентация на клиента. 3. Ориентация на качество Рис. 1. Модель менеджмента в сфере услуг Концепция обслуживания Система предоставления услуг Миссия сервисного предприятия Сегментация рынка Политика сервисного предприятия

Изображение слайда
7

Слайд 7: Факторы, которые нужно учитывать при разработке системы предоставления услуг

местоположение предприятия, предоставляющего услуги, которое определяется, в первую очередь, местом расположения потребителей; потребности и желания потребителей, как правило, являются первоочередными на ряду с соображениями об эффективности и прибыльность; календарное планирование работ зависит в основном от потребителей; определение и измерение качества услуг затруднено; работники должны обладать хорошими навыками общения с потребителями; производственные мощности обычно рассчитываются по высоким спросом со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса; производительность работы персонала может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой сотрудников; крупные предприятия в сфере услуг нетипичные (исключение составляют авиакомпании, банки); маркетинг и производство в сфере услуг иногда трудно разделить.

Изображение слайда
8

Слайд 8: Цели и задачи менеджмента в сфере услуг

Цель менеджмента в сфере услуг - обеспечить прибыльность деятельности предприятия, благодаря эффективному использованию кадрового потенциала и рациональной организации сервисного процесса, направленного на выявление и удовлетворение потребностей населения. В задачи менеджмента в сфере услуг можно отнести следующее: - Установление целей и разработка планов их достижения; - Объединение людей вокруг общих целей; - Организация процессов разработки и предоставления услуг; - Обеспечение высокого качества обслуживания; - Постоянная подготовка и развитие персонала; - Обеспечение эффективности коммуникаций между персоналом и к лиентом; - Разработка и применение различных способов оценки деятельности работников и предприятия в целом; - Создание своих собственных традиций и использования приобретенного опыта.

Изображение слайда
9

Слайд 9: Пирамида менеджмента

Уровень исполнения Технический уровень Управленческий уровень Институциональный уровень Менеджеры низшего звена Менеджеры среднего звена Менеджеры высшего звена

Изображение слайда
10

Слайд 10: Менеджмент как система

Функции управления - виды деятельности менеджеров в процессе управления. Как основные выделяют: планирование, организацию, мотивацию, контроль. Процесс управления - объединение функций и структуры через определенный механизм. Структура управления - это состав и соподчиненность различных элементов, звеньев и уровней управления. Механизм управления - это совокупность функций, рычагов, методов, инструментов и стимулов управления, обеспечивающих взаимосвязь его подсистем. Объект управления (управляемые подсистема) - совокупность социальных, экономических и технических ресурсов предприятия - то, на что направлено управления. Субъект управления (управляющая подсистема) - лицо или группа лиц, которые устанавливают цели перед объектом управления и контролируют их достижения - тот или те, кто осуществляет управление.

Изображение слайда
11

Слайд 11: Подсистемы менеджмента

техническая - совокупность технических средств с помощью которых осуществляется управление; технологическая - правила и нормы определяющие последовательность операций в процессе управления; организационная - состоит из структуры управления, положений и инструкций по которым она функционирует; экономическая - хозяйственные и финансовые процессы и связи; социальная - совокупность социальных взаимоотношений, которые формируются в процессе совместной деятельности людей в организации.

Изображение слайда
12

Слайд 12

Функции менеджмента - это определенный вид работ по управлению предприятием Функция управления Характеристика Установление целей определения будущего состояния предприятия Разработка стратегий определения способов достижения целей Планирование работы определение задач конкретным исполнителям Проектирование работы определение рабочих функций исполнителей Мотивация к работе целенаправленное воздействие на работников Координация работы согласования усилий исполнителей Учет и оценка работы измерение результатов и их анализ Контроль работы сопоставление результатов с целями Обратная связь корректировка целей Планирование Определение целей организации и путей их достижения Организация Определение, как лучше сгруппировать мероприятия и ресурсы Контроль Наблюдение и корректировка исполняемых мероприятий Мотивация Руководство людьми и создание условий для продуктивного труда

Изображение слайда
13

Слайд 13

Методы управления - это способы целенаправленного воздействия на отдельных работников и их группы, функционирующие в составе организации Организационно-распорядительные (административные) методы - это способы воздействия на объект управления, базирующиеся на власти, подчиненности, дисциплине и предусматривают только однозначное восприятие и подчинения. Распорядительные методы реализуются в форме: приказа, постановления, распоряжения, инструкции, команд, рекомендаций. Экономические методы - это способы воздействия на управляемую подсистему, основанные на использование экономических законов. К ним, к примеру, можно отнести: коммерческий расчет, ценовую политику, кредитование, инвестирование, санкции, заработная плата, материальное вознаграждение. Социальные методы - способы влияния на формирование и развитие коллектива, основанные на оптимальной сплоченности его членов в процессе труда путем обеспечения единства интересов, социальной справедливости, инициативы и ответственности работников за результаты их труда. К социальным методам относят: коллективный договор, правила внутреннего распорядка, моральное поощрение, защиту социальных прав и интересов коллектива, служебное продвижение, регулирования межличностных отношений. Психологические методы - способы воздействия на психику и настроение людей, позволяющие регулировать взаимосвязи руководителя и работников, членов коллектива между собой. Примером психологических методов может быть: убеждение, влияние, личный пример, критика, культура управления, этика, совершенствования морально-психологического микроклимата в коллективе и т.д..

Изображение слайда
14

Слайд 14

История становления и развития менеджмента (управленческие революции) 1 Религиозно-коммерческая 5 тыс. до н.э. Образование особой группы бизнесменов. 2 Светско-административная 1792-1750 гг. до н.э. Издание сборник законов управления государством для регулирования всех взаимоотношений между различными социальными группами населения Вавилонский царь Хаммураппи 3 Производственно-строительная 605-562 гг до н.э. Сочетание государственных методов управления с контролем за деятельностью в сфере производства и строительства Новохудоносора II 4 Индустриальная 17-18 ст. Отделение менеджмента от собственности (капитала) и зарождение профессионального управления 5 Бюрократическая Конец 19 начало 20 ст. Развитие школ управленческой мысли: школа научного управления, административная школа, школа психологии и человеческих отношений и школа науки управления (или количественная школа)

Изображение слайда
15

Слайд 15

ЭВОЛЮЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАК НАУКИ Подходы к управлению 1885 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 XXI Научное управление Х Х Административный подход Х Х Х Х П одход с точки зрения человеческих отношений Х Х Х П одход с точки зрения науки о поведении Х Х Х Х Х Х Системный подход Х Х Х Х Х Х Процессный подход Х Х Х Х Х Х Ситуационный подход Х Х Х Х Современные подходы Х Х Х Х

Изображение слайда
16

Слайд 16

ЭВОЛЮЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАК НАУКИ Подходы к управлению Особенности Научное управление (1885-1920) Совершенствование ручного труда благодаря наблюдениям, исследованиям, логике, стремление повысить эффективность работы. Систематическое стимулирование. Отбор и обучение людей Административный подход (1920-1950) Процесс управления производством. Развитие подходов к совершенствованию управления организацией в целом. Определение общих закономерностей организации. Создание универсальных принципов управления. Подход с точки зрения человеческих отношений (1930-1950) Эффективное воздействие непосредственных начальников, проведение консультаций с работниками и предоставление им больших возможностей общения на работе. Организация рассматривалась как социальная система. Подход с точки зрения науки о поведении (1950- по сей день) Улучшение эффективности организации путем повышения эффективности ее человеческих ресурсов. теория МакГрегора, основанная на теории X - применение методов принуждения и вознаграждения («кнута и пряника»), и теории В - создание условий, способствующих стимулированию работников. Системный подход Ориентирован на достижение целей системы путем выбора и реализации решений, основанных на учете и анализе всей совокупности факторов, их взаимосвязей и взаимодействий, которые так или иначе влияют на решаемую проблему Процессный подход Функции являются основой для разделения управленческого труда, организации процессов управления, формирования организационных структур и, в конечном итоге, создания функциональных видов менеджмента Ситуационный подход Пригодность различных методов управления определяется ситуацией. Управленческая поведение в каждой конкретной ситуации зависит от обстоятельств

Изображение слайда
17

Слайд 17: Современный подход к менеджменту

Эмпирический подход - эффективный управляющий - это тот, кто овладевает знаниями, необходимыми для координации усилий. Подход с точки зрения поведения человека - эффективный управляющий должен постоянно учиться. Подход с точки зрения социальной системы - эффективный управляющий должен знать не только аспекты индивидуального поведения работников, но и понимать динамику работы группы. Подход с точки зрения теории принятия решений - каждая управленческая действие является действием по принятию решения и каждый управленческий фактор может быть просчитан и скоординированный. Математический подход - предполагает необходимость давать определение и характеристику, применять функциональные символы для обеспечения должностных обязанностей. Операционный подход - предполагает необходимость оценки управленческой ситуации и использования любой информации или знаний, которые дадут наибольший эффект в этом случае.

Изображение слайда
18

Последний слайд презентации: Содержательный модуль 2. Основ ы теори и менеджмента в сфере услуг

Тем ы докладов Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой. Процесс обслуживания потребителей Формирования менеджмента как науки: отечественные реалии Обзор современных школ менеджмента Создание эффективного менеджмента на предприятиях сервисного обслуживания.

Изображение слайда