Презентация: Система обратной связи и оценки качества обслуживания «Да/Нет»™

Система обратной связи и оценки качества обслуживания «Да/Нет»™ Наши приоритеты Реализуемые проекты Результаты внедрения Системы «Да/Нет» ™ Цели С истемы «Да/Нет» ™ Система обратной связи и оценки качества обслуживания «Да/Нет»™ Функции Системы «Да/Нет» ™ Элементы Системы «Да/Нет» ™ Терминал в антивандальном корпусе Собственный облачный с ервер Системы «Да/Нет» ™ Схема работы Системы «Да/Нет» ™: Оценка качества Схема работы Системы «Да/Нет» ™: Обработка оценок сервисом Схема работы Системы «Да/Нет» ™: Необходимые действия заказчика Иерархическая структура опроса о качестве обслуживания Преимущества Системы «Да/Нет» ™
1/15
Средняя оценка: 4.8/5 (всего оценок: 60)
Скачать (26793 Кб)
Код скопирован в буфер обмена
1

Первый слайд презентации: Система обратной связи и оценки качества обслуживания «Да/Нет»™

2

Слайд 2: Наши приоритеты

Внедрение лучших практик управления, адаптированных к Российским условиям Непрерывное улучшение качества жизни Доступность для малого бизнеса, крупных компаний, государственных структур 2

3

Слайд 3: Реализуемые проекты

3 Министерство Здравоохранения Нижегородской Области 74 ЛПУ (Нижегородская обл.) ГУЗ «Саратовская ГКБ №5» (Саратовская обл.) МБУЗ «Азовская ЦРБ » Ростовская обл ООО « Тистон » ( Нижегородская обл.) ГАУЗ « Пестречинская Центральная районная больница» Республика Татарстан *С 18 ноября 2017г

4

Слайд 4: Результаты внедрения Системы «Да/Нет» ™

Ускорение работы персонала в три раза Достижение показателя удовлетворенности клиентов уровня до 96 % Увеличение эффективности ведения деятельности в 2,2 раза В 71 ЛПУ Нижегородской области за период с 30.01.2017г собрано 100 484 анкеты с оценками и отзывами пациентов, которые позволяют оперативно принимать управленческие решения и значительно улучшать обслуживание в поликлиниках : В поликлиниках выделен колл -центр Сокращено целевое время ожидания пациента в очереди Увеличено время работы в выходные и праздничные дни С персоналом проведены тренинги по бесконфликтному общению В ряде ЛПУ реализуется проект «Бережливая регистратура » 4

5

Слайд 5: Цели С истемы «Да/Нет» ™

Донести обратную связь и оценку качества обслуживания напрямую от пациента до руководителя, провести аналитическую обработку и обеспечить принятие управленческих мер; Выявить неудовлетворенности пациента, обеспечить их устранение Обеспечить исполнение требований: Указа Президента РФ «Об оценке эффективности деятельности органов государственной власти субъектов Российской Федерации №548 от 14.11.2017г. Федерального закона от 5 декабря 2017г. №392-ФЗ « О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам совершенствования проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы» 5

6

Слайд 6

Выявлять и измерять неудовлетворенности Оценивать: Качество обслуживания и время ожидания предоставления медицинских услуг Доброжелательность персонала и его компетентность К офмортность условий пребывания и предоставления медицинских услуг Правильность, открытость и доступность информации Принимать от потребителей предложения по качеству обслуживания Обеспечивать принятие оперативных управленческих мер 6 Задачи Системы «Да/Нет» ™

7

Слайд 7: Функции Системы «Да/Нет» ™

Оценка качества условий медицинского обслуживания Выяснение причин неудовлетворенности пациента по заданным критериям Выяснение причин удовлетворенности пациента Сбор предложений пациентов о повышении качества обслуживания Оперативное (в том числе смс-информирование) руководителей об оценке пациентов Аналитическая обработка данных, автоматическое формирование отчетности и обеспечение принятия мер Информирование потребителя о предлагаемых услугах (в том числе реклама) Контроль выработки мер реагирования на оценки потребителей Проведение необходимых дополнительных опросов 7

8

Слайд 8: Элементы Системы «Да/Нет» ™

Терминал, имеющий связь Wi-Fi/ 4 G - LTE с сервером Антивандальный корпус Собственный облачный сервер системы Аналитическая программа построения отчетов и о просов Система регулярных (ежедневных) автоматизированных отчетов и оперативного смс-информирования Система демонстрации информационных материалов Система управления улучшениями 8

9

Слайд 9: Терминал в антивандальном корпусе

Настольное размещение Напольное размещение Настенное размещение 9

10

Слайд 10: Собственный облачный с ервер Системы «Да/Нет» ™

Передача данных по Wi-Fi/ 4 G Доступ к данным системы из любой точки мира с любого мобильного устройства, используя уникальный логин и пароль 10

11

Слайд 11: Схема работы Системы «Да/Нет» ™: Оценка качества

Пациент оценивает качество услуг нажатием на соответствующую оценку Пациент уточняет категорию причин своей оценки по заданным критериям: (доступность информации, комфортность условий, длительность ожидания, отношение персонала, другое…) Потребитель комментирует свою оценку и оставляет контакты 11

12

Слайд 12: Схема работы Системы «Да/Нет» ™: Обработка оценок сервисом

12 Данные передаются на сервер, обрабатываются и анализируются системой Система определяет необходимость и срочность реакции на обращение, при необходимости немедленно формируется и направляется смс руководителю. Автоматически ф ормируется периодический отчет об удовлетворенности ( NP S ) со списком замечаний и предложений потребителей

13

Слайд 13: Схема работы Системы «Да/Нет» ™: Необходимые действия заказчика

Анализирует показатели и обстоятельства оценки на критических участках обслуживания. В том числе: запрашивает комментарии сотрудников по оценке Связывается с потребителем для уточнения всех обстоятельств оценки Просматривает при наличии видео-архив. Осознание проблемы (системность, регулярность возникновения, важность ее решения) Выработка решения Принятие корректирующих мер 13

14

Слайд 14: Иерархическая структура опроса о качестве обслуживания

В системе созданы два иерархических уровня организаций «Материнская» организация – Минздрав Республики Татарстан «Дочерние» организации – подведомственные ЛПУ Минздрав РТ утверждает форму анкеты для опроса в ведомственных ЛПУ Опрос автоматически загружается на устройства, установленные ЛПУ Доступ к полученным в ходе опроса данным имеют: Минздрав – к сводным данным и данным всех ЛПУ ЛПУ – только к данным по своей организации 14 Министерство здравоохранения Республики Татарстан Подведомственные ЛПУ

15

Последний слайд презентации: Преимущества Системы «Да/Нет» ™

Возможность получать отзывы круглосуточно, в момент их появления. Мотивировать персонал на эффективную работу Совершенствовать свой продукт в соответствии с пожеланиями потребителей Точечный и детальный разбор претензий и конфликтных ситуаций Соответствие новому законодательству по оценке качества обслуживания и эффективности деятельности организаций социальной сферы 15

Похожие презентации