Презентация на тему: Сервисный подход к информационному и библиотечному обслуживанию

Реклама. Продолжение ниже
Сервисный подход к информационному и библиотечному обслуживанию
Информационный сервис
Сервисный подход
Теоретическая основа
Опасности внешней среды
Изменение потребительского поведения
Непонимание руководством значимости НТБ и СИ
Алгоритм введения сервисного подхода. Шаг 1
Алгоритм введения сервисного подхода. Шаг 2
Потребительские требования
Сервисный подход к информационному и библиотечному обслуживанию
Алгоритм введения сервисного подхода. Шаг 3
Комплексная модель информационного обеспечения деятельности предприятия
Информационные ресурсы в электронной и традиционной форме, хранящиеся в информационной службе
Метаинформация, коллекция ссылок и путеводителей
Алгоритм введения сервисного подхода. Шаг 4
Широкий спектр информационных услуг и их соответствие потребностям целевых аудиторий
Принципы информационного обеспечения деятельности предприятия
Алгоритм введения сервисного подхода. Шаг 5
Нормативная база разработки стандартов предприятия
Алгоритм введения сервисного подхода. Шаг 6
Алгоритм введения сервисного подхода. Шаг 7
Тенденции информационного обслуживания
«Видимые» для читателя тенденции
«Размывание физических границ» традиционной библиотеки
Комфортные условия в библиотеке
Организационно-технологические изменения
Алгоритм введения сервисного подхода. Шаг 8
Алгоритм введения сервисного подхода. Шаг 9
Сервисный подход к информационному и библиотечному обслуживанию
Методики
SWOT - анализ
Литература
Спасибо за внимание
1/34
Средняя оценка: 4.2/5 (всего оценок: 28)
Код скопирован в буфер обмена
Скачать (93 Кб)
Реклама. Продолжение ниже
1

Первый слайд презентации: Сервисный подход к информационному и библиотечному обслуживанию

Брежнева Валентина Владимировна кафедра информационного менеджмента СПбГУКИ

Изображение слайда
1/1
2

Слайд 2: Информационный сервис

Предоставление пользователям дополнительных услуг Стратегия развития НТБ и СИ, ориентированная на достижение удовлетворенности пользователей качеством обслуживания

Изображение слайда
1/1
3

Слайд 3: Сервисный подход

Ориентация на потребителя Привлечение и удержание потребителей Достижение потребительской удовлетворенности Предвосхищение потребительских ожиданий

Изображение слайда
1/1
4

Слайд 4: Теоретическая основа

сервисология менеджмент качества маркетинг услуг сервисный менеджмент управление взаимоотношениями с клиентами ( CRM – Customer Relationship Management)

Изображение слайда
1/1
5

Слайд 5: Опасности внешней среды

Изменение потребительского поведения Недостаточно высокая оценка руководством значимости НТБ и СИ

Изображение слайда
1/1
6

Слайд 6: Изменение потребительского поведения

динамизм информационных потребностей появление альтернативных возможностей их удовлетворения нехватка времени на работу с литературой рост потребительского опыта и предъявление повышенных требований к работе НТБ и СИ Неиспользование продуктов и услуг НТБ и СИ

Изображение слайда
1/1
7

Слайд 7: Непонимание руководством значимости НТБ и СИ

Сокращение штатов Снижение финансирования Перевод в удаленные, неудобные помещения Перераспределение инф.функций между подразделениями организации Переход на условия аутсорсинга

Изображение слайда
1/1
Реклама. Продолжение ниже
8

Слайд 8: Алгоритм введения сервисного подхода. Шаг 1

Воспитание организационной культуры, формирующей у руководства и сотрудников НТБ и СИ отношение к пользователю как к высшей профессиональной ценности Постоянное повышение квалификации сотрудников, нацеленность на готовность к преобразованиям, нововведениям, к инициативному общению с потребителями

Изображение слайда
1/1
9

Слайд 9: Алгоритм введения сервисного подхода. Шаг 2

Постоянное изучение пользователей Выявление приоритетных целевых аудиторий Изучение не только информационных потребностей, но и потребительских требований

Изображение слайда
1/1
10

Слайд 10: Потребительские требования

желаемые характеристики информационного обслуживания, способные удовлетворить потребности и ожидания пользователя

Изображение слайда
1/1
11

Слайд 11

Потребительские требования к информационному обслуживанию Требования к информации Требования к оборудованию, технологиям Требования к производителю Требования к условиям предоставления услуг

Изображение слайда
1/1
12

Слайд 12: Алгоритм введения сервисного подхода. Шаг 3

Анализ ресурсной базы. Разработка комплексной модели информационного обеспечения деятельности предприятия

Изображение слайда
1/1
13

Слайд 13: Комплексная модель информационного обеспечения деятельности предприятия

Информационные ресурсы в электронной и традиционной форме, хранящиеся в информационной службе Метаинформация, коллекция ссылок и путеводителей

Изображение слайда
1/1
14

Слайд 14: Информационные ресурсы в электронной и традиционной форме, хранящиеся в информационной службе

приобретаемые готовые ресурсы (стандарты, патенты, книги, периодические издания по основному профилю деятельности организации, а также экономике, праву, статистике и др.) создаваемые информационной службой базы данных (фактографические базы данных поставщиков, потребителей, потенциальных партнёров, конкурентов, полнотекстовые базы данных публикаций в СМИ о деятельности организации и пр.)

Изображение слайда
1/1
Реклама. Продолжение ниже
15

Слайд 15: Метаинформация, коллекция ссылок и путеводителей

ссылки на внутренние ресурсы, хранящиеся в различных отделах предприятия (производственная документация, информация о финансовом состоянии, учётная информация и пр.) аннотированные ссылки на внешние ресурсы, имеющиеся за пределами предприятия и представляющими интерес для его сотрудников (Интернет-сайты фирм конкурентов или деловых партнеров, электронные каталоги библиотек, тематические порталы)

Изображение слайда
1/1
16

Слайд 16: Алгоритм введения сервисного подхода. Шаг 4

Анализ и корректировка товарной номенклатуры с учетом жизненного цикла продуктов и услуг, предпочтений приоритетных целевых аудиторий, конкурентной среды

Изображение слайда
1/1
17

Слайд 17: Широкий спектр информационных услуг и их соответствие потребностям целевых аудиторий

Библиотечно-библиографическое обслуживание Фактографическое обслуживание Информационные исследования Комплексные мероприятия Консультационные услуги Дополнительные услуги

Изображение слайда
1/1
18

Слайд 18: Принципы информационного обеспечения деятельности предприятия

принцип «стержневой компетенции»: базовые функции осуществляются силами собственной информационной службы, ряд работ передаётся сторонним организациям на условиях аутсорсинга принцип «распределённого подхода», т.е. информационная служба осуществляет управление информационными ресурсами организации, как внутренними (формируемыми в самой службе, а также в структурных подразделениях предприятия), так и внешними – через систему ссылок и путеводителей

Изображение слайда
1/1
19

Слайд 19: Алгоритм введения сервисного подхода. Шаг 5

Обеспечение защиты прав пользователей путем разработки регламентов на подготовку информационной продукции и стандартов обслуживания

Изображение слайда
1/1
20

Слайд 20: Нормативная база разработки стандартов предприятия

Стандарты качества ISO 9000 : 2008 ФЗ «О техническом регулировании» (№ 184—ФЗ от 27.12.02, с последующими изменениями) Модельный стандарт деятельности публичной библиотеки (РБА,2008)

Изображение слайда
1/1
21

Слайд 21: Алгоритм введения сервисного подхода. Шаг 6

Обеспечение современной технической базы: персональные компьютеры; доступ в Интернет; копировальные аппараты; сканеры и др.

Изображение слайда
1/1
22

Слайд 22: Алгоритм введения сервисного подхода. Шаг 7

Обеспечение комфортных условий, соответствующих современным тенденциям информационного обслуживания

Изображение слайда
1/1
23

Слайд 23: Тенденции информационного обслуживания

«видимые» для читателя тенденции (сервисные тенденции) организационно-технологическое обеспечение сервисных изменений, то есть внутренняя работа библиотечных специалистов, направленная на повышение качества обслуживания

Изображение слайда
1/1
24

Слайд 24: Видимые» для читателя тенденции

«Размывание физических границ» традиционной библиотеки Комфортные условия в библиотеке

Изображение слайда
1/1
25

Слайд 25: Размывание физических границ» традиционной библиотеки

дистанционное обслуживание удаленных пользователей с помощью современных информационных технологий (сайты, блоги, социальные сети, мобильные библиотеки) «физическое» приближение библиотеки к своим читателям, путем развития системы филиалов, передвижных библиотек, информационных киосков, а также «встраивания» обслуживания в основную деятельность читателя

Изображение слайда
1/1
26

Слайд 26: Комфортные условия в библиотеке

Физическая комфортность. Оформление «контактных зон» Психологическая комфортность

Изображение слайда
1/1
27

Слайд 27: Организационно-технологические изменения

Технологии Веб 2.0. Принцип «единого окна» Усиление делового сотрудничества: Профессиональные ассоциации (РБА) Корпоративные проекты (КСОБ) Консорциумы (АРБИКОН) Сводные каталоги (ЛИБНЕТ) Корпоративные ВСС (КОРУНБ)

Изображение слайда
1/1
28

Слайд 28: Алгоритм введения сервисного подхода. Шаг 8

Внутрифирменный маркетинг НТБ и СИ Гольдина О. Ю. Маркетинговый подход к деятельности библиотеки, службы информации // Научные и технические библиотеки. – 2010. – № 3. – С. 46-60.

Изображение слайда
1/1
29

Слайд 29: Алгоритм введения сервисного подхода. Шаг 9

Изучение удовлетворенности пользователей качеством обслуживания

Изображение слайда
1/1
30

Слайд 30

Характеристики обслуживания, влияющие на удовлетворенность потребителей Обязательные Нейтральные Сюрпризные

Изображение слайда
1/1
31

Слайд 31: Методики

Анализ документации Опрос (анкетирование, интервьюирование, фокус-группы, методики SERVQUAL / LibQUAL) SWOT- анализ Матрица БКГ Наблюдение Маркетинговые исследования Коммуникативный аудит

Изображение слайда
1/1
32

Слайд 32: SWOT - анализ

S – strength (сила) Сильные стороны организации W – weakness (слабость) Слабые стороны организации O – opportunity (возможности) Возможности, предоставляемые внешней средой T – threat (угрозы) Угрозы со стороны внешней среды

Изображение слайда
1/1
33

Слайд 33: Литература

Брежнева В.В., Гиляревский Р.С. Информационное обслуживание  — СПб.: Профессия, 2012. — 368 с. Романов П.С. Эффективность работы зарубежных библиотек: методы расчета и оценка : монография /П.С.Романов; под общей ред. В.Г. Позднякова. –– М.: ЦНСХБ Россельхозакадемии, 2008. –– 262 с. Гиляревский, Р. С. Информационный менеджмент: управление информацией, знанием, технологией. – СПб: Профессия, 2009. – 304 с. Справочник информационного работника / науч. ред. Р. С.  Гиляревский, В. А. Минкина. — 2–е изд., перераб. и доп. –– СПб. : Профессия, 2007. — 584 с. Научно-техническая информация (НТИ). Сер. 1 (Организация и методика информационной работы). – 2009. – № 3; № 8

Изображение слайда
1/1
34

Последний слайд презентации: Сервисный подход к информационному и библиотечному обслуживанию: Спасибо за внимание

Брежнева Валентина Владимировна Кафедра информационного менеджмента СПбГУКИ Миллионная ул., 7 ауд. 210 Тел. 315-57-33 e-mail : nti@mail.ru

Изображение слайда
1/1