Презентация на тему: Практическая работа по МДК 01.01 «Функции сотрудников телефонной службы»

Практическая работа по МДК 01.01 «Функции сотрудников телефонной службы»
Практическая работа по МДК 01.01 «Функции сотрудников телефонной службы»
Практическая работа по МДК 01.01 «Функции сотрудников телефонной службы»
Практическая работа по МДК 01.01 «Функции сотрудников телефонной службы»
Практическая работа по МДК 01.01 «Функции сотрудников телефонной службы»
Практическая работа по МДК 01.01 «Функции сотрудников телефонной службы»
Обязанности телефонного оператора
Спасибо за внимание!
1/8
Средняя оценка: 4.5/5 (всего оценок: 53)
Код скопирован в буфер обмена
Скачать (351 Кб)
1

Первый слайд презентации: Практическая работа по МДК 01.01 «Функции сотрудников телефонной службы»

Подготовила: Бардыгина Ангелина ГД-О-19(1)

Изображение слайда
2

Слайд 2

Телефонная служба в гостинице – это удобный сервис: так клиенты могут заранее забронировать номер, уточнить наличие мест в отеле или задать интересующие их вопросы.

Изображение слайда
3

Слайд 3

В разных гостиницах телефонная служба может именоваться по-разному: телефонная станция, коммутатор, отдел коммутации или АТС ( Private Branch exchange, Switchboard ). У оператора службы телефонной связи, или, другими словами, телефониста ( Telephone operator ), множество должностных обязанностей. Оператор АТС является центром коммуникации отеля. Как правило, первый контакт клиента с отелем происходит именно при посредничестве телефониста. Впечатление об отеле начинает формироваться у клиента уже после первого общения с сотрудником телефонной станции. Это требует от принимающего звонки сотрудника определенных навыков, называемых телемаркетинговыми. Профессионализм сотрудника телефонной станции во многом может повлиять на выбор клиентом именно этой гостиницы.

Изображение слайда
4

Слайд 4

Работа операторов АТС неразрывно связана с телефонным этикетом ( telephone etiquette ). Сотрудники телефонной службы должны иметь хорошо поставленный или просто приятный голос, обладать терпением, спокойствием и доброжелательностью. В этой службе трудятся только лица женского пола. Основная обязанность оператора АТС - вежливо и квалифицированно отвечать на телефонные звонки. Снимать трубку необходимо в течение трех звонков (тем самым вы не заставите клиента долго ждать и в то же время успеете настроиться на разговор). Прежде чем поднять трубку, телефонистке следует улыбнуться. Хотя звонящий абонент и не видит ее, но если она улыбнется, то это поможет ее голосу звучать более уверенно и дружелюбно. Голос оператора должен выражать положительный настрой. Телефонистка должна помнить, что в данный момент она представитель всей гостиницы. Голос телефонистки, ее улыбка, доброжелательность, а также умение быстро и точно выполнять просьбы являются визитной карточкой гостиницы для звонящих из разных стран мира.

Изображение слайда
5

Слайд 5

Для внутренних звонков можно использовать следующую фразу: «Доброе утро / день / вечер (в зависимости от времени суток). Телефонный оператор (имя). Чем могу Вам помочь?» (« Good morning, telephone operator Elena speaking. How may I help you ?»). В случае, если при получении входящего звонка после вашего приветствия абонента не слышно, дипломатично и вежливо попросите абонента перезвонить: «К сожалению, Вас не слышно. Пожалуйста, перезвоните нам. Спасибо » (« Excuse me, I can not hear you. Please, call us back. Thank you ».) Если гость не представился по имени в начале разговора, то допускается обратиться к нему: «Могу ли я узнать, как Вас зовут / как к Вам обращаться / могу я узнать Ваше имя?» (« Excuse me, could you introduce yourself ?»). Если вы узнали имя звонящего, обращайтесь к нему только по имени. Необходимо упоминать имя гостя не менее 3 раз: в начале, в середине и в конце разговора. Используйте восходящую интонацию вашего голоса при разговоре.

Изображение слайда
6

Слайд 6

При общении с клиентами необходимо соблюдать некоторые правила, которые помогут правильно и уверенно вести переговоры по телефону и создавать положительное впечатление о гостинице. Рекомендуется: - глубоко дышать, прямо сидеть; - при разговоре по телефону пользоваться таким же языком тела, как и при личном общении; - создавать визуальный образ клиента во время разговора с ним; - никогда не говорить, прикрыв трубку рукой; - стараться свести к минимуму фоновый шум, не делать лишних движений; - говорить четко, не торопясь; - избегать специальных терминов или подробно объяснять их; - прежде чем объяснять что-либо, необходимо уточнять потребности клиента, задавая вопросы; - делать паузы для ответов, внимательно слушать собеседника; - проверять правильность понимания собеседником ваших объяснений, используя технику переформулеровки вопроса; - говорить только то, в чем вы уверены; - сконцентрироваться на разговоре с клиентом, не вести два разговора одновременно; - избавлять клиента от необходимости повторять то, что он уже сказал, если вы должны переадресовать звонок. Кратко излагать суть вопроса тому человеку, которому вы переадресовали звонок.

Изображение слайда
7

Слайд 7: Обязанности телефонного оператора

В соответствии со стандартами гостиницы осуществление обслуживания гостей на языке клиента (английский, русский): - распределение поступивших звонков в соответствующие службы; -консультирование гостей о дополнительных предоставляемых услугах в гостинице и графике работы других служб и отделов и обеспечение клиентов другой необходимой информацией; - выполнение дополнительных просьб клиентов; - осуществление побудки гостей в назначенное время; - обработка информации о клиентах в компьютерной системе Opera ; - незамедлительное решение проблем гостей при их возникновении, привлекая дополнительные службы; - работа с оргтехникой; - помощь администраторам стойки размещения.

Изображение слайда
8

Последний слайд презентации: Практическая работа по МДК 01.01 «Функции сотрудников телефонной службы»: Спасибо за внимание!

Изображение слайда