Презентация на тему: Лекция. Активное слушание РАССКАЗОВА ольга Анатольевна, к.э.н., доцент ВШУст

Реклама. Продолжение ниже
Лекция. Активное слушание РАССКАЗОВА ольга Анатольевна, к.э.н., доцент ВШУст
Тест «Что такое слушание?»
Толкование теста:
ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИЙ
Виды слушания:
1. Пассивное слушание
2. Активное слушание
3. Эмпатическое слушание
Лекция. Активное слушание РАССКАЗОВА ольга Анатольевна, к.э.н., доцент ВШУст
Лекция. Активное слушание РАССКАЗОВА ольга Анатольевна, к.э.н., доцент ВШУст
Лекция. Активное слушание РАССКАЗОВА ольга Анатольевна, к.э.н., доцент ВШУст
Лекция. Активное слушание РАССКАЗОВА ольга Анатольевна, к.э.н., доцент ВШУст
Лекция. Активное слушание РАССКАЗОВА ольга Анатольевна, к.э.н., доцент ВШУст
Лекция. Активное слушание РАССКАЗОВА ольга Анатольевна, к.э.н., доцент ВШУст
Лекция. Активное слушание РАССКАЗОВА ольга Анатольевна, к.э.н., доцент ВШУст
Лекция. Активное слушание РАССКАЗОВА ольга Анатольевна, к.э.н., доцент ВШУст
Лекция. Активное слушание РАССКАЗОВА ольга Анатольевна, к.э.н., доцент ВШУст
Лекция. Активное слушание РАССКАЗОВА ольга Анатольевна, к.э.н., доцент ВШУст
Лекция. Активное слушание РАССКАЗОВА ольга Анатольевна, к.э.н., доцент ВШУст
Лекция. Активное слушание РАССКАЗОВА ольга Анатольевна, к.э.н., доцент ВШУст
Лекция. Активное слушание РАССКАЗОВА ольга Анатольевна, к.э.н., доцент ВШУст
Лекция. Активное слушание РАССКАЗОВА ольга Анатольевна, к.э.н., доцент ВШУст
Лекция. Активное слушание РАССКАЗОВА ольга Анатольевна, к.э.н., доцент ВШУст
1/23
Средняя оценка: 4.1/5 (всего оценок: 10)
Код скопирован в буфер обмена
Скачать (2583 Кб)
Реклама. Продолжение ниже
1

Первый слайд презентации

Лекция. Активное слушание РАССКАЗОВА ольга Анатольевна, к.э.н., доцент ВШУст ипмэИт СПбПУ «Бог дал человеку один рот и два уха»

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
2

Слайд 2: Тест «Что такое слушание?»

Согласны ли вы с утверждением или нет? 1. Умение слушать развивается естественно. 2. Если человек научился говорить, он одновременно научился слушать. 3. Способность слушать в значительной степени определяется способностью слышать. 4. Говорение важнее для общения, чем слушание. 5. Слушание требует небольших затрат энергии, оно легче, чем другие виды речевой деятельности – чтение, говорение, письмо. 6. Слушание — это автоматический непроизвольный рефлекс. 7. Люди слушают каждый день. Ежедневная практика устраняет нужду в специальных упражнениях на слушание. 8. Слушание — это только понимание слов говорящего. 9. Успех общения зависит главным образом от говорящего. 10. Говорящий может контролировать процесс слушания в аудитории.

Изображение слайда
1/1
3

Слайд 3: Толкование теста:

Все эти утверждения ложные. Если вы согласны хотя бы с одним утверждением, то вам нужно учиться слушать и воспринимать чужую речь.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
4

Слайд 4: ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИЙ

Закодированная в вербальных или в невербальных символах идея ОТПРАВИТЕЛЬ: генерирует сообщение выбирает канал для передачи кодирует сообщение СООБЩЕНИЕ КАНАЛ Средство, с помощью которого передается сообщение (речь, печать, радио и т.д.) ПОЛУЧАТЕЛЬ: принимает сообщение декодирует его реагирует на сообщение Генератор идей декодирует отклик ШУМ КАНАЛ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ Кодирует СООБЩЕНИЕ - ОТКЛИК

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
5

Слайд 5: Виды слушания:

Изображение слайда
1/1
6

Слайд 6: 1. Пассивное слушание

Часто применяется в ситуациях общения с человеком, находящимся в состоянии сильного эмоционального возбуждения. Оно предполагает : демонстрацию заинтересованного отношения к собеседнику; поддерживающие реакции («да-да», «угу»); уточняющие вопросы, помогающие «выговориться» собеседнику («И что она вам ответила?») Пассивное слушание -  это слушание без анализа, дающее возможность собеседнику высказаться ; оно состоит в умении внимательно молчать.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
7

Слайд 7: 2. Активное слушание

Оно предполагает: Заинтересованное отношение к собеседнику, демонстрируемое при помощи невербальных средств общения (поза, доброжелательный взгляд, направленный на собеседника); Уточняющие вопросы; Вопросы построенный по типу: «Правильно ли я понял, что…?» Получение ответа на свой вопрос. Активное слушание – вид слушания, в котором проявляется отражение информации и идет прямое и непрямое взаимодействие между участниками процесса.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
Реклама. Продолжение ниже
8

Слайд 8: 3. Эмпатическое слушание

Оно предполагает: Избегание оценок и толкований, скрытых от собеседника мотивов его поведения (вместо оценочного высказывания: «Ты сам виноват, что с тобой это случилось. У тебя трудный характер», спросим: «Ты расстроен? Тебя раздражает твоя вспыльчивость?...»); Точное отражение переживания, чувства, эмоции собеседника с демонстрацией их понимания и принятия. Эмпатическое слушание – вид слушания, содержанием которого является точное отражение чувств собеседника.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
9

Слайд 9

ВИДЫ СЛУШАНИЯ 1.Нерефлексивное слушание это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Применяется когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно», «Понимаю» и т.д. 2.Рефлексивное слушание это процесс минимального вмешательства в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Приемы установления обратной связи: Выяснение Перефразирование Резюмировании Отражение чувств Перебивание собеседника Поспешные выводы Поспешные возражения Непрошенные советы ОШИБКИ СЛУШАНИЯ

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
Изображение для работы со слайдом
Изображение для работы со слайдом
Изображение для работы со слайдом
Изображение для работы со слайдом
Изображение для работы со слайдом
Изображение для работы со слайдом
1/8
10

Слайд 10

Примем эффективен (полезен): в ситуациях, когда решается проблема, для этого необходимо полностью выслушать человека, задавая вопросы выяснить, что кажется непонятным, то есть точно понять позицию собеседника. Выясняющие вопросы направлена на то, чтобы: облегчить понимание, правильно воспринять информацию; обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно (после дополнительных пояснений коммуникация, как правило, восстанавливается). показать говорящему, что его слушают, и что его понимают. 1 прием. Выяснение (расспрашивание) - это обращение к говорящему за уточнениями. Приемы установления обратной связи в общении, обеспечивающих рефлексивное слушание Эти приемы универсальны: их можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении.

Изображение слайда
1/1
11

Слайд 11

Направления выяснения Варианты вопросов со стороны «слушающего» Ответ (реакция) «говорящего» Уточнение ( Что и как я услышал? ) « Уточните, пожалуйста…» « Повторите, пожалуйста...» «Правильно ли я вас услышал …?» Уточняет, повторяет или подтверждает правильность Развитие (получение новой, дополнительной информации ) "Не могли бы вы сообщить дополнительно / прокомментировать / разъяснить более подробно…» В этом случае используют такие вопросы: Что? Где? Когда? Как? Почему? и т. п. Дает комментарии (разъясняет, объясняет новую информацию) Отношение (к кому-нибудь или чему-нибудь) «Как вы относитесь к...?» «Как, по вашему мнению...?» «Что вы думаете о...?» Высказывает мнение, суждение Понимание (Что и как я понял? ) «Правильно ли я вас понял …?» - полное повторение тезиса; - перефразировка; - основная мысль сказанного; - отражение своих чувств; - отражение чувств партнера; - развитие мыслей партнера; - подведение итогов того, что понято и как понято. Согласие : «Да, правильно.» Если несогласие : формулировка («Нет, я имел ввиду…») ВОПРОСЫ, с помощью которых осуществляется ВЫЯСНЕНИЕ

Изображение слайда
1/1
12

Слайд 12

Предпочтительнее / п равильнее Не следует / неправильно 1. Используйте открытые вопросы (Что? Как? Какой? Почему?). Таким образом вы даете возможность собеседнику продолжить говорить и остаетесь слушателями. Например: «А насколько трудно это сделать?» 1. Не задавайте закрытых вопросов, требующих односложного «да-нет» ответа. В этом случае вы невольно перехватываете инициативу и после ответа должны уже говорить сами. У собеседника может также сложиться ощущение, что его «допрашивают». Например: «Это что, трудно сказать?» ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ВЫЯСНЕНИЯ

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
Изображение для работы со слайдом
1/3
13

Слайд 13

Предпочтительнее / п равильнее Не следует / неправильно 2. Задавайте вопросы, которые касаются того, что человек говорит, его отношение к чему-либо, кому-либо (то есть выясняя определенные факты о нем, о его отношении). Например: «Не могли бы вы сообщить дополнительно, как вы решили эту задачу?» «Как вы отнеслись к тому что произошло на совещании?» 2. Не оценивайте поведение человека или его умение излагать мысли. В этом случае это «псевдо-выяснение», оно отталкивает собеседника, заставляют его защищаться. Например: «Что ты как бестолковый! Не можешь говорить понятнее?»

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
Изображение для работы со слайдом
1/3
14

Слайд 14

Перефразирование можно начать следующими фразами : "Как я понял вас, вы..." "Итак, вы полагаете..." "Другими словами, вы считаете..." «Вы можете меня поправить, если я ошибаюсь, но…» "Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял...» 2 прием. Перефразирование – формулирование высказанной мысли другими словами. Этот прием помогает удостовериться, насколько мы точно "расшифровали " слова собеседника, и продолжать общение с уверенностью, что до сих пор все понято правильно (а если понято не правильно своевременно внести необходимые исправления). Не повторяйте дословно, иначе вы будете напоминать попугая

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
Реклама. Продолжение ниже
15

Слайд 15

Перефразирование используется для выделения только существенных, главных мыслей партнера, их смыслового значения ; важно их выбрать и сказать своими словами. (Этот прием не акцентируется на установках и чувствах собеседника; это делает другой прием – отражение чувств). Желая перефразировать собеседника, не перебивайте собеседника. Перефразирование уместно использовать, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями, думает, о чем говорить дальше. В этом случае перефразирование его слов не только не собьет его с толку, а, наоборот, послужит фундаментом, от которого он сможет оттолкнуться, чтобы двигаться дальше. Основные правила перефразирования

Изображение слайда
1/1
16

Слайд 16

1. В коммерческих переговорах. При их проведении необходимо полное понимание интересов и выдвинутых предложений партнера, чтобы не пострадали собственные интересы. Например, не допоняв важных деталей, мы рискуем понести серьезные финансовые потери. 2. В конфликтных ситуациях или во время дискуссий ( обсуждений спорного вопроса, проблемы). Важное правило конструктивного решения проблемы : собеседнику необходимо видеть, что его слушают и стараются его понять. Например, используя перефраз, сначала повторим мысль собеседника, а затем уже выскажем аргументы против (скорее всего, он с большим вниманием отнесется к нашей позиции). 3. Когда слушающий слабо ориентируется в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом, может долго поддержать беседу на любую тему, производя на говорящего благоприятное впечатление человека, хорошо знающего данную область. Например, "Итак, вы полагаете..." и т.п. 4. Когда речь собеседника кажется вам очень понятной, предсказуемой. Для собеседника, то что он слышит, может казаться банальным, однако для поддержания отношения с человеком, ему следует продемонстрировать внимательное активное слушание. Например, при общении между супругами или в паре : «Иными словами, ты считаешь, что это тебе подойдет лучше…» и т.п. Перефраз также не дает притупиться нашему вниманию (однако при непонятной, спутанной речи эффективнее прием выяснения). Прием перефразирования эффективен в следующих ситуациях :

Изображение слайда
1/1
17

Слайд 17

Резюмирование можно начать следующими фразами : "Вашими основными идеями, как я понял, являются..." "Если подвести итог сказанному, то..." "Обобщая то, что вы сказали..." "То, что вы сказали, может означать..." Итак, вы считаете, что..." "До сих пор мы рассматривали...". 3 прием. Резюмирование – слушающий своими словами подводит итог основным мыслям собеседника. Подводя итоги сказанному, партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль (этим резюмирование отличается от перефразирования.)

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
18

Слайд 18

1. На деловом совещании («планерке»). Руководитель, проводящий совещание, на котором будут рассматривать различные пути решения проблемы, должен обладать умением подводить итоги обсуждения. (Иначе совещание по эмоциональному накалу сможет превратиться в «воскресный базар»). 2.   На дискуссии, конференции, "круглом столе", на переговорах. Когда группа людей долго обсуждает одну и ту же проблему, в едущему при завершении одной части разговора, следует делать резюмирование сказанного, как бы «перекидывая мостик» к следующему вопросу по обсуждаемой проблеме. Следует не забывать о сути дела, чтобы не завязнуть в обсуждении мелких деталей. 3.  В конце разговора, в т.ч. Телефонного. Когда следствием разговора должны быть какие-либо действия со стороны слушающего («Значит, главное, что Вы хотели бы от меня – это…» - резюмирует слушающий). 4. В конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Перед высказыванием несогласие с чьей-то точкой зрения вначале можно резюмировать, подытожить сказанное собеседником. Другой эффективный вариант: попросите собеседника самого сделать резюме сказанного им, отфильтровав второстепенную информацию. Далее высказывайте несогласие с основными идеями собеседника. 5. Когда нужно помочь собеседнику четко сформулировать мысли. Таким образом, что у собеседника сохраняется ощущение, что к этой мысли пришел он сам. (Например, клинический психолог, работая с клиентом). Прием резюмирования эффективен в следующих ситуациях :

Изображение слайда
1/1
19

Слайд 19

Отражение чувств можно начать следующими фразами : "Мне кажется, что вы испытываете (радость, грусть, расстройство и пр.)…» " Не чувствуете ли вы себя несколько (оскорбленным, задетым, огорченным и пр.)...?» "Вероятно, вас это очень расстроило?" "Если я вас правильно понял, это выводит вас из себя/ это вас обрадовало...?" "Любой бы на вашем месте огорчился..." "Представляю, как вам тяжело..." "Я вижу, как вы переживаете..." "Бедняга, вам так досталось, я вам искренне сочувствую…». 4 прием. Отражение чувств – ответные фразы, акцентированные на эмоциональном состоянии собеседника, его чувствах. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Отражение чувств способствует возникновению межличностного, эмоционального контакта, взаимопонимания, потому что показывает собеседнику, желание познать его эмоции и чувства (его внутренний мир).

Изображение слайда
1/1
20

Слайд 20

Прием отражение чувств эффективен в следующих ситуациях : Острого эмоционального спора, когда собеседнику показывают, что его чувства понимают. Когда партнёр по общению не «удерживает» главную мысль и перескакивает с одной мысли на другую. Психологического консультирования: когда говорящему необходимо разобраться в противоречивых чувствах, и тем самым помочь в разрешении его конфликта (внутреннего). Отражая чувства собеседника, консультант концентрирует внимание на субъективных аспектах его высказываний, стремясь помочь ему разобраться в чувствах и (или) испытать их полнее, глубже. Консультант является как бы «зеркалом», в котором собеседник (клиент) может увидеть смысл и значение своих чувств.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
1/2
21

Слайд 21

«Походить в чужих ботинках" 4. Задача слушающего: показать собеседнику, что его понимают и чувства разделяют. если же вы не разделяете чувств собеседника, целесообразно продемонстрировать ему сочувствие (формулировка типа: "Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их потому, что..."). Правильно Неправильно 1. Используйте вероятностные формулировки типа: «мне кажется», «вроде бы», «вероятно», «если я вас правильно понял». 1. Избегайте категорических формулировок типа: « Я уверен, что Вы огорчены». В чувствах человека особенно легко ошибиться. («Я сам не могу до конца разобраться, а он, видите ли, уверен!») 2. В ответах следует учитывать и интенсивность чувств собеседника, используя с этой целью такие слова, как: несколько («Вы несколько расстроены!»), немного, совершенно, очень, сильно, страшно и т. п. ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ОТРАЖЕНИЯ ЧУВСТВ 3. Понять чувства собеседника можно различными путями, обращая внимание на : на употребляемые им слова, отражающие чувства на невербальные сигналы, в также представить себя на месте говорящего, используя эмпатию – понимание чувств собеседника и ответное выражение своего понимания этих чувств.

Изображение слайда
Изображение для работы со слайдом
Изображение для работы со слайдом
Изображение для работы со слайдом
Изображение для работы со слайдом
1/5
22

Слайд 22

Отражение чувств предполагает наличие у собеседника психологической и эмоциональной культуры, корректности и деликатности, умения всем своим видом показать искреннее сопереживание, сочувствие. Например, в последнее время большой популярностью пользуется концепцию эмоционального интеллекта (EQ). По его мнению некоторых специалистов, эмоциональный интеллект, включает в себя следующие составляющие: 1) внутриличностную сферу как способность понимать, что вы чувствуете и управлять собой; 2) сферу межличностных отношений как способность взаимодействовать с людьми на уровне искусства общения ; 3) сферу приспособляемости (адаптивности) как способность быть гибким, реалистичным, адекватно вести себя в любой ситуации и решать проблемы по мере их возникновения; 4) сферу управления стрессом как умение противостоять стрессу и контролировать свою импульсивность; 5) сферу общего настроения как позитивное восприятие жизни, удовлетворенность в целом.

Изображение слайда
1/1
23

Последний слайд презентации: Лекция. Активное слушание РАССКАЗОВА ольга Анатольевна, к.э.н., доцент ВШУст

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Изображение слайда
1/1
Реклама. Продолжение ниже