Презентация на тему: ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к

ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к
ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к
ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к
ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к
ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к
ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к
ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к
ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к
ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к
ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к
ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к
ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к
ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к
ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к
ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к
ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к
ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к
ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к
ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к
ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к
ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к
ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к
ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к
ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к
ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к
ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к
ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к
1/27
Средняя оценка: 4.3/5 (всего оценок: 46)
Код скопирован в буфер обмена
Скачать (619 Кб)
1

Первый слайд презентации

ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к исследованию

Изображение слайда
2

Слайд 2

Обмен ( exchange ) — необходимая составляющая рыночной активности. Индивидуумы и организации обретают необходимые товары посредством обмена созданными продуктами и ценностями. Условия обмена: - должны быть две или более стороны; - каждая сторона : должна иметь нечто, имеющее ценность для другой стороны; - должна обладать способностью к коммуникации и доставке ценности (перемещению); - должна быть свободной в выборе — принять или отвергнуть предложение другой; - считает уместным или желаемым иметь дело с другой.

Изображение слайда
3

Слайд 3

Изображение слайда
4

Слайд 4

Уравнение модели обмена прибыль = вознаграждение – затраты, понесенные для обретения вознаграждения Profit = Award - Costs

Изображение слайда
5

Слайд 5

В условиях конкуренции выживает и растет производитель товаров, услуг, идей, который представляет потребителю максимальную потребительскую полезность ( consumer value ). Эта полезность определяется как разность всех выгод потребителя (вознаграждений, awards ) от обмена и всех его затрат ( costs ) на их получение: Consumer Value — Consumer Award — Consumer Costs

Изображение слайда
6

Слайд 6

Менеджеры и маркетеры, стремящиеся к успешным отношениям обмена, должны уметь видеть потребительскую ценность товара сточки зрения потребителя. Это необходимо для предоставления покупателю потребительской ценности, превосходящей конкурентную. Привлекательность условий обмена, удовлетворенность потребителя обменом — одна из целей успешного маркетинга. Тем не менее потребитель нередко оценивает потенциальный или состоявшийся обмен как нечестный, несправедливый.

Изображение слайда
7

Слайд 7

Единицей измерения обменных отношений в маркетинге часто служит трансакция ( transaction ), или сделка. Например, Потребитель, купивший компьютер за 1000 долларов, совершил денежную трансакцию. Однако не все трансакции включают деньги, например, бартерная сделка предполагает обмен товара на товар. Трансакция также может предполагать обмен информации на информацию.

Изображение слайда
8

Слайд 8

Виды обмена: - ограниченный или сложный/комплексный; - внутренний (для группы) или внешний (между группами); - формальный или неформальный; - реляционный ( relational ) обмен, т.е. основанный на долгосрочной перспективе, или дискретный ( discrete ) обмен — ориентированный на конкретную и однократную сделку, краткосрочную прибыль.

Изображение слайда
9

Слайд 9

Оптимальная работа с клиентской базой ( customer base ) бизнеса предполагает определение ценности клиента на протяжении всего его жизненного цикла ( customer lifecycle value ), или жизни в качестве клиента ( customer lifetime value ). Ценность клиента — интегральная оценка, включающая: прибыль, приносимую им в течение всего ЖЦК; удобство и дополнительные выгоды работы с данным клиентом (престиж, опыт, связи, паблисити, имидж, репутация, синергический эффект, масштаб операций).

Изображение слайда
10

Слайд 10

Жизненный цикл клиента ( customer lifecycle ) можно рассматривать как период времени, в течение которого клиент привлекается, затем совершает покупки и пользуется продуктом и сопутствующими услугами. Оптимизация работы делового поставщика нередко предполагает выделение ключевых клиентов, от которых зависит само существование бизнеса. Возможно, что лишь 20% клиентов обеспечивают 80% продаж компании. Развитие бизнеса поставщика может зависеть от того, насколько полно он готов удовлетворять развивающиеся потребности своих ключевых клиентов.

Изображение слайда
11

Слайд 11

Условия маркетинга отношений: продукт и/или услуга носят сложный, комплексный и не абсолютно очевидный характер 2) покупатели малоопытны в выборе и использовании покупки, и потому их выбор вынужденно опирается на доверие к продавцу; 3) рынок динамичен и потому потребителю трудно опираться на свои быстро устаревающие знания; 4) покупка делается не только ради самого продукта или услуги, но и ради чувств, обретаемых как результат обмена; 5) доверие и удовлетворенность прошлым взаимодействием с партнером по обмену влияют на восприятие качества отношений.

Изображение слайда
12

Слайд 12

Изображение слайда
13

Слайд 13

Потенциальный потребитель ( suspect ) — потенциальный покупатель — тот, кто может купить продукт или услугу. Кандидат в покупатели ( prospect ) — потенциальный покупатель, проявивший активный интерес к продукту или услуге. Покупатель ( customer ) — потребитель, заплативший за продукт услугу. Клиент ( client ) — потребитель, совершивший повторную покупку более одной покупки. Сторонник ( advocate ) — приверженный покупатель, постоянно покупающий продукты/услуги данного поставщика.

Изображение слайда
14

Слайд 14

Call -центр ( Call Center, речевой портал) — центр обработки вызовов, или запросов (обращений), клиентов, поступающих по телефонным каналам. Call -центр, управляемый IBM в Европе, обслуживает компании пятнадцати стран. [ Dive, 2004, p. 83]. Контакт-центр ( contact center ) — центр обработки запросов клиентов, поступающих по телефону и через Интернет (в отличие от call -центра), что позволяет коммуникатировать с клиентом не только по телефону, но и по электронной почте и через Web.

Изображение слайда
15

Слайд 15

Задачу привлечения и сохранения потребителей могут помогать реализовать программные средства CRM ( Customer Relationship Management ), или e - CRM. Аббревиатура CRM ( Customer Relationship Management ) в широком смысле обозначает все аспекты взаимодействия компании с ее клиентами - продажи, обслуживание, продвижение (www.webopedia.com). CRM можно также определить как продолжающийся процесс максимизации потребительской ценности посредством вменения набора инструментов и методов интегрированного управления клиентами.

Изображение слайда
16

Слайд 16

Взаимосвязь функций в CRM

Изображение слайда
17

Слайд 17

Изображение слайда
18

Слайд 18

Персонализированная CRM работы с клиентом 1) идентификация, выявление тех, кто конкретно является потребителями компании; 2) дифференциация потребителей в рамках базы данных о потребителях; 3) взаимодействие с потребителями, идентифицированными как имеющие долгосрочную ценность для компании; 4) кастомизация ( customization, подгонка к потребностям потребителя) услуг, продуктов и других, специализированных предложений для этих наиболее ценных клиентов для увеличения доли этих клиентов и укрепления отношений с ними.

Изображение слайда
19

Слайд 19

Формируя знания о потребителях, CRM выходит за рамки просто системы управления отношениями с клиентами. Сегодня это средство разработки и реализации конкурентной стратегии компании на основе анализа и решения о том, что люди покупать и что можно им поставить, используя конкурентные преимущества и ключевые компетенции компании. В эпоху интенсивной конкуренции успешная стратегия означает способность идентифицировать едва заметные изменения и пики спроса и капитализировать на них, получая разумную прибыль.

Изображение слайда
20

Слайд 20

Успех CRM требует трансформации стратегий, культуры, оргструктуры, бизнес-процессов компании из продуктно-центричных ( product - centric ) в клиенто-центричные ( customer - centric ). Задача роста лояльности клиентов предполагает, что все больше решений компании должны основываться на клиенто-центричной культуре. Критериями оценки эффективности CRM являются: рост качества обслуживания клиентов, улучшение клиентской базы и сопоставление затрат на систему с генерированными ею доходами.

Изображение слайда
21

Слайд 21

Изображение слайда
22

Слайд 22

Переход маркетинга от CRM к CMR

Изображение слайда
23

Слайд 23

Изображение слайда
24

Слайд 24

Процесс решения потребителя о покупке, факторы этого решения и комплекс маркетинга взаимосвязаны

Изображение слайда
25

Слайд 25

Изображение слайда
26

Слайд 26

Изображение слайда
27

Последний слайд презентации: ЛЕКЦИЯ 4 ОПП 2020-21 Маркетинг потребительских отношений: основные подходы к

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ

Изображение слайда