Презентация на тему: Контроль качества обслуживания

Контроль качества обслуживания
Контроль качества обслуживания
Контроль качества обслуживания
Попробуй услуги компании бесплатно
Дилер-бонус
Дилер-бонус
Стандарты продаж и обслуживания
Виды продаж
Для чего нужны стандарты?
Что влияет на успех продажи?
Для чего нужен порядок на точке?
Контроль качества обслуживания
Внешний вид сотрудника: форма
Внешний вид сотрудника: брюки
Внешний вид сотрудника: обувь
Внешний вид сотрудника: прическа
Внешний вид сотрудника: макияж, маникюр
Немного примеров из жизни…
Контроль качества обслуживания
Контроль качества обслуживания
Абонент обратит на тебя внимание, если…
Абонент постарается поскорее убежать из салона, если…
Контроль качества обслуживания
Контроль качества обслуживания
Контроль качества обслуживания
Контроль качества обслуживания
Контроль качества обслуживания
Контроль качества обслуживания
Контроль качества обслуживания
Контроль качества обслуживания
Контроль качества обслуживания
Контроль качества обслуживания
Контроль качества обслуживания
Контроль качества обслуживания
Спасибо за внимание!
1/35
Средняя оценка: 4.7/5 (всего оценок: 12)
Код скопирован в буфер обмена
Скачать (4060 Кб)
1

Первый слайд презентации

Контроль качества обслуживания

Изображение слайда
2

Слайд 2

Показатели эффективности сотрудников Оценка качества обслуживания абонента Тайный покупатель Эффективная дополнительная продажа Уровень знаний Видеонаблюдение

Изображение слайда
3

Слайд 3

Мотивационные программы

Изображение слайда
4

Слайд 4: Попробуй услуги компании бесплатно

Подключи себе любые услуги Tele2 или тариф из линейки Черных и протестируй качество лично!

Изображение слайда
5

Слайд 5: Дилер-бонус

Активируй SIM-карту Набери с нее следующую комбинацию: *412*[свой номер телефона Tele2]# 3. Нажми клавишу вызова и получи деньги на свой телефон. Как видишь, подключать новых клиентов к Tele2 не только просто, но и выгодно. У нас все по-честному! Приятная новость: за подключение каждого нового клиента ты получаешь честно заработанный бонус!

Изображение слайда
6

Слайд 6: Дилер-бонус

Активируй SIM-карту Набери с нее следующую комбинацию: *412*[свой номер телефона Tele2]# 3. Нажми клавишу вызова и получи деньги на свой телефон. Как видишь, подключать новых клиентов к Tele2 не только просто, но и выгодно. У нас все по-честному! Приятная новость: за подключение каждого нового клиента ты получаешь честно заработанный бонус!

Изображение слайда
7

Слайд 7: Стандарты продаж и обслуживания

Изображение слайда
8

Слайд 8: Виды продаж

Самонастрой Забота о выгоде клиента Забота о выгоде продавца Агрессивные продажи Пассивные продажи Консультирование Активные продажи Главное - «впарить», потом разберемся Главное - подобрать то, что действительно будет нужно. Но это у нас точно есть! Кому нужно, тот купит Главное – дать информацию. Клиент сам решит нужно ему или нет. 34

Изображение слайда
9

Слайд 9: Для чего нужны стандарты?

Со стандартами проще работать - все уже придумали – бери и делай 2. Проще оценивать сотрудников. Ты ведь хочешь получить бонус? 3. Абонента обслужат одинаково хорошо в любом Салоне. 4. Стандарты укрепляют имидж Tele2.

Изображение слайда
10

Слайд 10: Что влияет на успех продажи?

1. Внешний вид точки 2. Внешний вид сотрудника 3. Установление контакта с абонентом 4. Выявление потребностей в тарифе и услугах 5. Презентация решения, подходящего именно абоненту. 6. Предложение подключиться прямо сейчас 7. Решение всех вопросов абонента 8. Рассказ о способах самостоятельного решения вопросов

Изображение слайда
11

Слайд 11: Для чего нужен порядок на точке?

< вставить картинку «плохо» > 28

Изображение слайда
12

Слайд 12

1. На твоем рабочем месте чисто, и нет лишних вещей. 2. В салоне чисто, товар выложен аккуратно, а витрины сияют. 3. На тебе униформа и бэйдж –клиенты чувствуют себя комфортно, когда знают, с кем общаются. 4. На рабочем месте нет посторонних запахов и следов еды. 5. Клиент не догадывается, если у тебя есть вредные привычки. Клиентам приятно находиться в салоне, если… ШАГ 1. Внешний вид точки

Изображение слайда
13

Слайд 13: Внешний вид сотрудника: форма

Форменная одежда: Поло Толстовка Жилет Наличие бейджа обязательно для каждого сотрудника. Бейдж

Изображение слайда
14

Слайд 14: Внешний вид сотрудника: брюки

Правильно Неправильно Брюки (но не классические) по фигуре Джинсы по фигуре Цвет: от темно-синего до черного Расклешенные, рэпперские джинсы / брюки Цветные; рваные Доп. элементы: стразы, цепи, логотипы, аппликации, рисунок и пр.

Изображение слайда
15

Слайд 15: Внешний вид сотрудника: обувь

Правильно Неправильно

Изображение слайда
16

Слайд 16: Внешний вид сотрудника: прическа

Правильно Неправильно Прическа в соответствии с деловым стилем Чистые, ухоженные волосы Прическа не соответствует деловому стилю Грязные, неухоженные волосы

Изображение слайда
17

Слайд 17: Внешний вид сотрудника: макияж, маникюр

Правильно Неправильно Умеренный дневной макияж Чистые, ухоженные руки и ногти Чрезмерное использование косметики Неухоженные руки, ногти Яркий маникюр

Изображение слайда
18

Слайд 18: Немного примеров из жизни…

Изображение слайда
19

Слайд 19

Ты - лицо компании, ведь при выборе мобильного оператора абоненты учитывают и то, как их обслуживают в салонах связи. Н есколько простых советов, как быть лучшим: Будь уверенным, спокойным и приветливым. Держись естественно. 2. Помни: ты – главный человек во всей нашей компании, который может помочь и дать совет. Будь искренним и слушай каждого с максимальным участием и вниманием. 3. Относись к клиентам с уважением: если бы не они, Tele 2 бы вообще не было. ШАГ 2. Твой настрой

Изображение слайда
20

Слайд 20

Взгляд Интонация Позы, жесты, мимика «Меня здесь ждали и готовы помочь» «Мне здесь не рады» ШАГ 3. Установление контакта

Изображение слайда
21

Слайд 21: Абонент обратит на тебя внимание, если…

Ты встретишься с ним взглядом и поприветствуешь Улыбнешься Задашь вопрос, уместный в текущей ситуации (Вы подбираете себе номер/тариф/услугу? Какая модель телефона вас заинтересовала?) 41

Изображение слайда
22

Слайд 22: Абонент постарается поскорее убежать из салона, если…

Ты внезапно возникнешь перед ним, не убедившись, что он тебя заметил Будешь неприветлив 41 Сами выберете или Вам помочь?!!!

Изображение слайда
23

Слайд 23

Tele 2 – популярный оператор, поэтому приготовься к таким ситуациям, когда ты будешь в буквальном смысле нарасхват. Абоненты с удовольствием дождутся когда ты освободишься, если… Ты поприветствуешь абонента и попросишь подождать несколько минут (в зависимости от длины очереди). Когда подойдет очередь абонента, ты поблагодаришь его за ожидание и займешься его вопросом. Помни: ему действительно нужна твоя помощь, иначе он бы сюда не пришел. Работа с очередью

Изображение слайда
24

Слайд 24

ШАГ 4. Выявление потребностей. Поэтому твоя задача – выяснить, что действительно нужно клиенту или сформировать его потребность в тарифе/услуге. Прояви заинтересованность в абоненте. Задай вопросы о его потребностях в связи. Уточни, каким образом он будет поступать в нестандартных ситуациях. Хорошая продажа удовлетворяет все потребности клиента.

Изображение слайда
25

Слайд 25

Вопросы на в ыявление потребностей Хорошо подобранный тариф должен подходить абоненту, как идеальный костюм, а услуги должны подчеркивать его индивидуальность и делать связь выгодной.

Изображение слайда
26

Слайд 26

Вопросы на в ыявление потребностей Какие вопросы ты задашь, чтобы выяснить, какой тариф подойдет абоненту? Какие вопросы ты задашь, чтобы выявить потребности в услугах? Как ты сформируешь потребность, если абонент не может сформулировать свои потребности?

Изображение слайда
27

Слайд 27

Когда абонент ответил на все твои вопросы и определился с тем, что он хочет, предложи ему тариф и услуги, которые сделают связь идеально удобной для клиента. Расскажи об их стоимости, правилах подключения, возможных дополнительных услугах. ШАГ 5.Презентация

Изображение слайда
28

Слайд 28

Ты будешь использовать наглядные материалы Делать на листовке важные отметки Предлагать тариф и услуги, как комплексное предложение Презентация будет эффектной, если…

Изображение слайда
29

Слайд 29

Свойство - объективная характеристика товара Расшифровка - какие возможности это предоставляет Связка – «это позволит вам…» Выгода – какую пользу получит абонент? Вопрос-потдверждение – утверждение, на которое нельзя ответить «нет» Например: В тариф «Самый черный» входит 800 минут бесплатных разговоров Это означает, что вы сможете бесплатно говорить с абонентами любых операторов почти 12 часов! Вы сможете… …всегда быть на связи со своими близкими Согласитесь, здорово разговоривать с близким человеком сколько захочется? Презентация. Техника «Свойство – выгода»

Изображение слайда
30

Слайд 30

Выслушай Выскажи условное согласие Задай уточняющие вопросы Ответь на возражение 55 Методы : Логический (факты, цифры, расчеты), Эмоциональный (позитивные аргументы, случаи из жизни) Три причины (во-первых….) Сдвиг в будущее (представить себя в будущем) ШАГ 6. Работа с возражениями

Изображение слайда
31

Слайд 31

55 ШАГ 7. Предложение покупки Даже, если ты замечательно все рассказал и показал на наглядных материалах, абонент может растеряться. Будь активным, предложи ему перейти к покупке! Оформляем? Пожалуйста, выбирайте номер! К этой SIM -карте мы все выбрали или добавим еще что-то?

Изображение слайда
32

Слайд 32

55 ШАГ 8. Убедись, что абонент понял условия тарифа и расскажи про личный кабинет Чем лучше абонент усвоит информацию, тем меньше сложностей у него возникнет. Довольный абонент – постоянный клиент компании!

Изображение слайда
33

Слайд 33

55 ШАГ 9. Сделай так, абонент унес с собой хорошее настроение! Произнеси любую фразу, положительно влияющую на бренд Tele2 Приятного общения с Tele2 ! Спасибо, что выбрали Tele2 ! Я рад, что вы стали абонентом Tele2

Изображение слайда
34

Слайд 34

Что делать Как делать Поблагодари за жалобу Спасибо, что сообщили о данной ситуации. Эта информация очень важна для нас Извинись, вырази сожаление Сожалею, что данная ситуация причинила Вам неудобство. Извините. Сделай преамбулу к выяснению информации Для того, чтобы я мог Вам помочь, ответьте на вопросы. Выясни необходимую информацию Что? Где? Когда? Сообщи сроки ответа по вопросу Ваша заявка будет рассмотрена в течении 3 рабочих дней Предотврати ошибку в будущем Сразу передай заявку абонента 62 Работа с жалобами

Изображение слайда
35

Последний слайд презентации: Контроль качества обслуживания: Спасибо за внимание!

Изображение слайда