Презентация на тему: Клиентоориентированный подход

Клиентоориентированный подход
Клиентоориентированность
Принципы клиентоориентированной организации
Задачи службы
Реалии сегодняшнего дня
Слагаемые клиентоориентированности
Клиент - это кто?
Ожидания клиента
8 шаговый подход к жалобе
Типология трудных клиентов
Трудные ситуации – объективность, заданная внешними обстоятельствами
Методы работы с трудными клиентами
Алгоритм решения трудной ситуации
Успехов в дальнейшем взаимодействии с клиентами!
1/14
Средняя оценка: 4.5/5 (всего оценок: 49)
Код скопирован в буфер обмена
Скачать (436 Кб)
1

Первый слайд презентации: Клиентоориентированный подход

Главный принцип: Обслужите клиента так, как Вы хотели бы, чтобы обслужили Вас.

Изображение слайда
2

Слайд 2: Клиентоориентированность

это инструмент партнерского взаимодействия организации и клиента по удовлетворению его потребностей, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде, посредством соответствующих ключевых компетенций организации

Изображение слайда
3

Слайд 3: Принципы клиентоориентированной организации

1. КЛИЕНТ – главный человек в компании. 2. Каждый сотрудник несет 100% ответственности за качество обслуживания внешнего клиента. 3. Главное не улыбка сотрудников, а улыбка клиента после общения с ними. 4. Если Вы не позаботитесь о ваших клиентах, то о них позаботятся конкуренты. 5. Превосходите ожидания клиентов. Принципы клиентоориентированной организации

Изображение слайда
4

Слайд 4: Задачи службы

Своевременное информирование жителей о деятельности компании; Корректное и дружелюбное взаимодействие с потребителями; Обеспечение обратной связи ( через институт общественных контролеров, встречи с жителями и т.д.); Проведение разъяснительной работы с жителями ( в том числе по повышению платежной дисциплины); Контроль за качественным и своевременным выполнением заявок от жителей.

Изображение слайда
5

Слайд 5: Реалии сегодняшнего дня

Клиенты все более заняты, поэтому передовая линия компании должна быть высокоорганизованной. 2.Клиенты все более требовательны, поэтому услуга должна быть более качественной. 3. У клиентов появились и другие предложения, поэтому важно сделать так, чтобы вас выделяли. На первом месте – конкуренция по качеству обслуживания клиентов!!!

Изображение слайда
6

Слайд 6: Слагаемые клиентоориентированности

Изображение слайда
7

Слайд 7: Клиент - это кто?

Клиент  — в Древнем Риме свободный гражданин, отдавшийся под покровительство патрона и находящийся от него в зависимости. Клиент  — общее название субъекта, использующего некоторые услуги.

Изображение слайда
8

Слайд 8: Ожидания клиента

Изображение слайда
9

Слайд 9: 8 шаговый подход к жалобе

1.Скажите спасибо 2.Объясните, почему Вы приветствуете жалобу. 3.Извинитесь за допущенную ошибку. 4. Обещайте незамедлительно принять меры к ее устранению. 5.Выясните необходимую информацию. 6.Быстро исправьте ошибку. 7. Убедитесь, что клиент доволен. 8.Предотвращайте ошибки в будущем.

Изображение слайда
10

Слайд 10: Типология трудных клиентов

Грубый, агрессивный Мягкий, застенчивый Нерешительный Панибрат Разговорчивый Молчаливый Демонстративный (всезнайка)

Изображение слайда
11

Слайд 11: Трудные ситуации – объективность, заданная внешними обстоятельствами

Срыв срока выполнения работ. Некачественная работа, брак. Невозможность выполнить жалобу.

Изображение слайда
12

Слайд 12: Методы работы с трудными клиентами

1. Нет эмоциям! 2. «Да здравствует бюрократия!» 3. «Собственное продвижение или свой PR ». 4. «Мы с тобой одной крови» 5. «Культура коммуникаций»

Изображение слайда
13

Слайд 13: Алгоритм решения трудной ситуации

Оптимизация уровня напряжения (дать выпустить пар) Активное слушание Общность с партнером Вес и значимость партнера Признание Вашей неправоты Конкретные предложения по решению проблемы

Изображение слайда
14

Последний слайд презентации: Клиентоориентированный подход: Успехов в дальнейшем взаимодействии с клиентами!

Изображение слайда