Презентация на тему: Функции сотрудников телефонной службы

Функции сотрудников телефонной службы
Содержание
Телефонная служба
Схема
Функции сотрудников телефонной службы
Функции сотрудников телефонной службы
Функции сотрудников телефонной службы
Функции сотрудников телефонной службы
Заключение
1/9
Средняя оценка: 4.6/5 (всего оценок: 3)
Код скопирован в буфер обмена
Скачать (463 Кб)
1

Первый слайд презентации: Функции сотрудников телефонной службы

Выполнила: Студентка группы ГД-О-19 (1) Лутовинова Алина Проверила: Зайцева В.И.

Изображение слайда
2

Слайд 2: Содержание

Титульный лист Определение Функции телефонной службы Заключение

Изображение слайда
3

Слайд 3: Телефонная служба

Телефонная служба- она является важнейшей составной частью гостиницы. Данное подразделение поддерживает сложную систему внешних и внутренних коммуникаций. Голос оператора и манера его разговора влияет на представление гостя о гостинице. Качество услуг предоставляемых телефонной службой должно быть особенно высоко в гостиницах, где принимают деловых людей, служба отвечает за все внутренние, местные междугородние и международные звонки. Обычно используют несколько вариантов технологии оказания услуг связи. Новое электронное оборудование позволяет гостям зво­нить из номера напрямую, без посредничества оператора. Компьютерные системы автоматически направляют сооб­щения о расходах абонента на компьютер дежурного ад­министратора, где они включаются в счет. Таким же образом предоставляется услуга будильни­ка. Служащий стойки, получая заказ, отправляет эту информацию оператору телефонной связи, а тот вводит ее в компьютер, который запускает сообщение в необходи­мое время.

Изображение слайда
4

Слайд 4: Схема

Изображение слайда
5

Слайд 5: Функции сотрудников телефонной службы

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг. Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Изображение слайда
6

Слайд 6

Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней  и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов:  главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям; не стоит задавать ненужные вопросы, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость; нельзя показывать гостю, нравится ли он сотруднику или нет,  читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни; необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Изображение слайда
7

Слайд 7

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить  по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы. Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Изображение слайда
8

Слайд 8

Культура  поведения и общения связаны  и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.      Многое  зависит от умения правильно встретить  гостя. При заселении в номер  ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о  порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе. Существуют  правила поведения персонала  гостиниц: работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу; сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку;

Изображение слайда
9

Последний слайд презентации: Функции сотрудников телефонной службы: Заключение

Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей.

Изображение слайда