Презентация на тему: Функции сотрудников телефонной службы

Функции сотрудников телефонной службы.
Функции сотрудников телефонной службы
Структура сотрудников СПиР
Телефонная служба гостиницы
Спектр информации, предоставляемый телефонистом. Оборудование рабочего места, технические средства:
При приеме телефонного звонка телефонист обязан:
Этикет телефонного разговора
Основные обязанности телефонного оператора заключаются в:
Функции телефонной службы
Спасибо за внимание !
1/10
Средняя оценка: 4.0/5 (всего оценок: 51)
Код скопирован в буфер обмена
Скачать (2339 Кб)
1

Первый слайд презентации: Функции сотрудников телефонной службы

Подготовила студентка группы ГД-0-19 Семенец Мария

Изображение слайда
2

Слайд 2

Организация обслуживания в гостиничном предприятии направлена на максимальное удовлетворение потребностей клиентов и должна иметь чёткую структуру.

Изображение слайда
3

Слайд 3: Структура сотрудников СПиР

Изображение слайда
4

Слайд 4: Телефонная служба гостиницы

Служба   телефонных   операторов   гостиницы  - это основное звено между всеми  службами отеля  и гостями: от четкости и оперативности работы каждого подразделения во многом зависит степень информированности постояльцев о существующих услугах и дополнительных предложениях и акциях  гостиницы.

Изображение слайда
5

Слайд 5: Спектр информации, предоставляемый телефонистом. Оборудование рабочего места, технические средства:

— алфавитный список гостей, с указанием номеров, где они проживают; алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских телефонов; телефоны милиции, пожарной службы, скорой помощи, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорож­ных вокзалов; указатель наиболее крупных промышленных и торговых фирм, функционирующих в данном регионе; телефонная книга с указанием частных городских теле­фонов; адреса и телефоны других гостиниц; списки кодов других городов и стран; транскрипционная доска (с ее помощью записываются фа­милии и названия); блокнот с копировальной бумагой и ручка; авиационное и железнодорожное расписание; курсы валют; таблица часовых поясов и т. д. Телефонный разговор можно условно разделить на 3 стадии: 1.прием телефонного разговора. 2. соединение с нужной службой или номером гостя. 3. прием информации (телефонограммы).

Изображение слайда
6

Слайд 6: При приеме телефонного звонка телефонист обязан:

— досконально знать устройство, работу и технические воз­можности телефонного аппарата и коммутатора;— отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать по­нять, что она готова оказать услугу. Первая фраза должна со­держать приветствие и название гостиницы. Например: «Гос­тиница «Россия». Добрый день!»;— четко определять фамилию и имя звонящего и причину звонка;— точно записать все имена и названия, пользуясь транскрип­ционной доской; — отвечать на все вопросы либо переключать разговор на тре­буемый номер или необходимую службу.

Изображение слайда
7

Слайд 7: Этикет телефонного разговора

При соединении с нужным номером необходимо: а) дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нужным номером; б) найти требуемый номер в списках или справочниках гос­тиницы; в) установить связь; г) в случае отсутствия абонента проинформировать о звонке и осуществить соединение; д) в случае отсутствия абонента или его нежелания отве­чать на звонок проинформировать звонящего, что связь в на­стоящий момент не может быть установлена. Спросить о даль­нейших пожеланиях звонящего. Например, о приеме и пере­даче какой-либо информации. На данном этапе телефонного диалога важно не заставлять абонента долго ждать. Время от времени необходимо сообщать ему, почему соединение производится так долго, и одновре­менно спросить о его дальнейших пожеланиях. И хотя оператор АТС редко лично встречается с гостями, его (ее) голос и манера говорить влияет на представление клиентов об отеле.

Изображение слайда
8

Слайд 8: Основные обязанности телефонного оператора заключаются в:

- приеме и обработке телефонных звонков; - предоставлении информации о гостинице и предоставляемых услугах; - приеме и оформлении сообщений для гостей; - заказе такси и трансфера; помощи в регистрации гостей.

Изображение слайда
9

Слайд 9: Функции телефонной службы

В соответствии со стандартами гостиницы осуществление обслуживания гостей на языке клиента (английский, русский): - распределение поступивших звонков в соответствующие службы; -консультирование гостей о дополнительных предоставляемых услугах в гостинице и графике работы других служб и отделов и обеспечение клиентов другой необходимой информацией; - выполнение дополнительных просьб клиентов; - осуществление побудки гостей в назначенное время; - обработка информации о клиентах в компьютерной системе Opera ; - незамедлительное решение проблем гостей при их возникновении, привлекая дополнительные службы; - работа с оргтехникой; - помощь администраторам стойки размещения. - делать отчет для УФМС; - раскладывать талоны-регистрации (УФМС-заезда) по ячейкам в алфавитном порядке; - разбирать после себя резы из OUT; - оставлять после себя чистым рабочее место.

Изображение слайда
10

Последний слайд презентации: Функции сотрудников телефонной службы: Спасибо за внимание !

Изображение слайда