Презентация на тему: Функции сотрудников телефонной службы

Функции сотрудников телефонной службы
Телефонная служба
Функции сотрудников телефонной службы
3 стадии телефонного разговора
1 стадия телефонного разговора
2 стадия телефонного разговора
3 стадия телефонного разговора
Функции сотрудников телефонной службы
Типичные ошибки в телефонном общении
Причины возникновения ошибок
Типичные ошибки в поведении речи говорящего
Функции сотрудников телефонной службы
1/12
Средняя оценка: 4.1/5 (всего оценок: 99)
Код скопирован в буфер обмена
Скачать (6943 Кб)
1

Первый слайд презентации: Функции сотрудников телефонной службы

Выполнила: Балаева А.А. Группа: ГД-О-19

Изображение слайда
2

Слайд 2: Телефонная служба

Служба телефонных операторов гостиницы - это основное звено между всеми службами отеля и гостями: от четкости и оперативности работы каждого подразделения во многом зависит степень информированности постояльцев о существующих услугах и дополнительных предложениях и акциях гостиницы.

Изображение слайда
3

Слайд 3

Для четкого приема и передачи сообщений по телефону менеджер должен пользоваться подручными средствами, а так же анкетой. Доп. с редства: Алфавитный список гостей с указанием номеров, где они проживают; Алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием внутренних и городских телефонов; Телефоны экстренных служб, такси, аэропортов, службы доверия, ж/д вокзалов; Курсы обмена валют; Таблицы часовых поясов; Адреса и телефоны других средств размещения; Список кодов стран и городов.

Изображение слайда
4

Слайд 4: 3 стадии телефонного разговора

Телефонный разговор можно условно разделить на 3 стадии: Прием телефонного звонка; Соединение с нужной службой; Прием информации (телефонограмма).

Изображение слайда
5

Слайд 5: 1 стадия телефонного разговора

При приеме телефонного звонка телефонист обязан соблюдать определенные правила: Трубку брать не позднее третьего звонка; Быть дружелюбным; Досконально знать устройство, работу, технические возможности телефонного аппарата; Отвечать любезным, вежливым, четким голосом, должны дать понять, что готовы оказать услугу; Четко определить фамилию и имя звонящего и причину его звонка; Отвечать на все вопросы, либо переключить разговор на требуемый номер или службу.

Изображение слайда
6

Слайд 6: 2 стадия телефонного разговора

При соединении с нужным номером необходимо: Найти требуемый номер в списке или справочнике гостиницы; Установить связь; В случае ответа абонента проинформировать о звонке и осуществить соединение; В случае отсутствия абонента или его не желания отвечать на звонок, проинформировать звонящего, что связь в настоящий момент не может быть установлена и спросить о дальнейших пожеланиях звонящего.

Изображение слайда
7

Слайд 7: 3 стадия телефонного разговора

На данном этапе телефонного разговора важно н заставить абонента долго ждать, время от времени необходимо сообщать ему почему соединение производится так долго и одновременно спросить о его дальнейших пожеланиях. При приеме информации по телефону следует: Использовать специальные бланки или блокноты, копия предоставляемой информации должная всегда оставаться в телефонной службе (всегда в бумажном виде); Записать разборчивым почерком информацию; Повторить записанную информацию; Закончить телефонный разговор попрощавшись; Передать информацию.

Изображение слайда
8

Слайд 8

Искусство ведения телефонных переговоров – это важнейшее умение любого делового человека. Часто при звонке в гостиницу сотрудник, который берет трубку первым оставляет первое впечатление о гостинице.

Изображение слайда
9

Слайд 9: Типичные ошибки в телефонном общении

Допускается в начале телефонного разговора, когда оператор, взяв трубку, не называет себя или название гостиницы; Представляется быстро и неразборчиво; Заставляет долго ждать Долгие паузы при поиске документов; Отсутствие обращения к собеседнику по имени; Безразличие и невнимание к проблемам гостя.

Изображение слайда
10

Слайд 10: Причины возникновения ошибок

Ошибки возникают из-за плохой подготовки к разговору: Некорректные вопросы; Излишнее внимание к второстепенному; «Топтание на месте»; Безрезультативность разговора.

Изображение слайда
11

Слайд 11: Типичные ошибки в поведении речи говорящего

Плохое владение своими чувствами и эмоциями; Раздражительность и крикливость; Неуверенное поведение/тихий и робкий тон разговора.

Изображение слайда
12

Последний слайд презентации: Функции сотрудников телефонной службы

Все сообщения должны доходить до гостя в течении 20 минут. Сообщения предоставляются в конверте, на котором пишется номер комнаты, имя гостя и при необходимости пометка «срочно».

Изображение слайда