Презентация на тему: 01.01. Организация и контроль текущей деятельности работников службы приема и

01.01. Организация и контроль текущей деятельности работников службы приема и размещения.
01.01. Организация и контроль текущей деятельности работников службы приема и
01.01. Организация и контроль текущей деятельности работников службы приема и
+ Спектр информации, предоставляемый телефонистом. Оборудование рабочего места, технические средства:
+ При приеме телефонного звонка телефонистка обязана:
Этикет телефонного разговора
Прием телефонограмм и их документальное оформление :
1/7
Средняя оценка: 4.1/5 (всего оценок: 62)
Код скопирован в буфер обмена
Скачать (45 Кб)
1

Первый слайд презентации: 01.01. Организация и контроль текущей деятельности работников службы приема и размещения

Функции сотрудников телефонной службы. Ширшова Валерия ГД-О-19

Изображение слайда
2

Слайд 2

Телефонные звонки, входящие и исходящие — это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров. В функции телефонной службы входит прозвонка гостей, а также ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации). Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.

Изображение слайда
3

Слайд 3

Служба телефонных операторов является важнейшей составной частью гостиницы, которая осуществляет связь с внешним миром и между подразделениями гостиницы. Хотя на работу в службу телефонной связи могут приниматься лица без специального образования, каждый вновь принятый работник про­ходит специальную стажировку на рабочем месте. Сотрудни­ки телефонной службы обязаны знать правила ведения теле­фонных разговоров, расположение гостиничных служб, служеб­ные обязанности всех сотрудников гостиницы. Возглав­ляет этот отдел руководитель, который отвечает за обслуживание всех внутренних, местных и междугородних/международных телефонных звонков.Качество услуг, предоставляемых телефонной службой, дол­жно быть особенно высоко в гостиницах для деловых людей, т.к. от четкости и быстроты передачи информации часто зави­сит успешный бизнес клиентов гостиницы.

Изображение слайда
4

Слайд 4: Спектр информации, предоставляемый телефонистом. Оборудование рабочего места, технические средства:

— алфавитный список гостей, с указанием номеров, где они проживают; алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских телефонов;телефоны милиции, пожарной службы, скорой помощи, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорож­ных вокзалов; указатель наиболее крупных промышленных и торговых фирм, функционирующих в данном регионе; телефонная книга с указанием частных городских теле­фонов ; адреса и телефоны других гостиниц;списки кодов других городов и стран;транскрипционная доска (с ее помощью записываются фа­милии и названия); блокнот с копировальной бумагой и ручка; авиационное и железнодорожное расписание; курсы валют; таблица часовых поясов и т. д. Телефонный разговор можно условно разделить на 3 стадии: 1.прием телефонного разговора. 2. соединение с нужной службой или номером гостя. 3. прием информации (телефонограммы).

Изображение слайда
5

Слайд 5: При приеме телефонного звонка телефонистка обязана:

— досконально знать устройство, работу и технические воз­можности телефонного аппарата и коммутатора;— отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать по­нять, что она готова оказать услугу. приветствие и название гостиницы. Например: « Гос­тиница «Россия». Добрый день!»;— четко определять фамилию и имя звонящего и причину звонка;— точно записать все имена и названия, пользуясь транскрип­ционной доской; — отвечать на все вопросы либо переключать разговор на тре­буемый номер или необходимую службу.

Изображение слайда
6

Слайд 6: Этикет телефонного разговора

а) дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нужным номером; б) найти требуемый номер в списках или справочниках гос­тиницы ; в) установить связь; г) в случае отсутствия абонента проинформировать о звонке и осуществить соединение; + д) в случае отсутствия абонента или его нежелания отве­чать на звонок проинформировать звонящего, что связь в на­стоящий момент не может быть установлена. Спросить о даль­нейших пожеланиях звонящего. Например, о приеме и пере­даче какой-либо информации.На данном этапе телефонного диалога важно не заставлять абонента долго ждать. Время от времени необходимо сообщать ему, почему соединение производится так долго, и одновре­менно спросить о его дальнейших пожеланиях.И хотя оператор АТС редко лично встречается с гостями, его (ее) голос и манера говорить влияет на представление клиентов об отеле

Изображение слайда
7

Последний слайд презентации: 01.01. Организация и контроль текущей деятельности работников службы приема и: Прием телефонограмм и их документальное оформление :

— использовать специальные бланки и блокноты с копиро­вальной бумагой. Копия передаваемой информации должна всегда оставаться в телефонной службе; записать разборчивым почерком или на машинке инфор­мацию, используя транскрипционную доску для написания имен и названий; повторить записанную информацию; закончить телефонный разговор, попрощавшись; передать информацию, положив бланк в ящичек на щите для ключей или в соответствующую службу. Для записи информации используются специальные блан­ки. Применение таких бланков обязательно в гостиницах для деловых людей. Каждая телефонограмма должна обязательно содержать сле­дующую информацию: дату, время телефонного звонка, фа­милию и имя звонившего, фамилию и имя, кому предназна­чается телефонограмма, номер комнаты или название службы, разборчивую подпись лица, принявшего информацию. Часто на бланках для передачи информации имеются наиболее ти­пичные варианты передаваемой информации: «Вам звонили», «Вас хотели видеть», «Срочно!!!» и т. д. В таких случаях теле­фонистка отмечает нужную графу и время приема телефо­нограммы значительно сокращается.Бланки заполняются, по меньшей мере, в двух экземпля­рах : для клиента лично, второй — для телефонной службы. В крупных гостиницах заполняются три экземпляра телефоног­раммы : первый вручается лично клиенту, второй кладется в ящичек на щите для ключей, а третий экземпляр остается в службе телефонной связи. Телефонные сообщения, как и кор­респонденция, должны вручаться клиенту в закрытом виде. Для этого бланки снабжаются специальными клеящимися по­лосками.

Изображение слайда